營業(yè)廳現(xiàn)場管理-資料下載頁
2025-02-08 23:45本頁面
【正文】 場巡檢服務現(xiàn)場巡檢小貼示1 設計一套手勢 ,在巡視時 ,提醒或鼓勵員工行為2 巡視做記錄 ,以便具體表揚或批評 (發(fā)現(xiàn)問題 )3 發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場輔導糾正（事后輔導糾正）現(xiàn)場輔導介入的時機選擇下列情況必須介入并進行現(xiàn)場輔導1. 營銷代表確實對客戶毫無辦法2. 營銷代表無法達到工作目標3. 營銷代表在犯重復的錯誤4. 面對可能造成隱患的局面輔導方式? 告訴（干什么）? 示范（怎么干）? 嘗試? 評估? 表揚進步或再引導 識別與引導 重視客戶 理解客戶 幫助客戶投訴客戶處理流程導購崗快速識別投訴客戶，并安排專人服務，對于投訴級別比較高的客戶引導至VIP室或后臺建立投訴客戶處理機制，由營銷經(jīng)理 /店面經(jīng)理親自處理?快速響應和滿足客戶需求?確認客戶滿意與否耐心傾聽和理解客戶需求敏捷負責的反應解決問題的徹底與速度感受到問題獲得解決感受到被得到幫助感受到被重視感受到能正確理解親和、關懷自信、專業(yè)投訴客戶處理流程處理客戶異議和不滿情緒的要點（用開放型的問題） /方案客戶進場階段客戶等候階段客戶業(yè)務辦理階段客戶離場階段 l 當然，首選是沒有什么問題了，我可以放心的離開了；l 當我還有不理解時，仍能找到人問；l 我有意見，他們聽，并迅速改進離場階段客戶關注什么？客戶離場感受l 需求得到迅速滿足的客戶正向感受好，性質(zhì)高，此時被歡送時會更加對廣東移動產(chǎn)生良好印象l 平穩(wěn)，基本解決問題達到目的的客戶過程一般，沒有太大不滿，被歡送的感覺可以刺激他對廣東移動的專業(yè)印象l 投訴型客戶（得到滿足和沒得到）感覺自己還是受重視的，問題沒有解決只是因為其他或者制度原因演講完畢，謝謝觀看
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