某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧-資料下載頁(yè)
2025-05-23 18:31本頁(yè)面
【正文】 機(jī)、信號(hào)不好，也不怕錯(cuò)失來(lái)電。ll 呼叫轉(zhuǎn)移，不方便接電話，要怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn) 呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省話費(fèi)l(5) 建議推廣口語(yǔ)“先生/小姐，您好，您是否經(jīng)常擔(dān)心錯(cuò)過(guò)重要來(lái)電，您是否有不方便接聽(tīng)電話的時(shí)候？（有）讓我來(lái)給您介紹一下呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，它可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題” 手機(jī)銷(xiāo)售技巧客戶問(wèn)這款手機(jī)可不可以便宜點(diǎn)？首先；營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客戶這是實(shí)價(jià)，打消客戶削價(jià)的念頭。如回答說(shuō)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”其次；客戶仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決，有兩種方式來(lái)與客戶溝通。第一；主動(dòng)向客戶解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿公司的宣傳單向客戶解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客戶，我們中國(guó)移動(dòng)銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客戶這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客戶覺(jué)得售后有保障。第二；如果客戶選中了某一手機(jī)，我們可以在樣機(jī)上插上卡，教客戶調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客戶試打，這種做法，讓客戶感到不買(mǎi)都不好意思。遇上客戶買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：首先；我們明知客戶在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。其次；可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。再次；要耐心且溫和地向客戶解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一中的方式給客戶說(shuō)明和試打。顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：首先；我們對(duì)有需求的客戶要堅(jiān)持一對(duì)一地服務(wù)。其次；兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。再次；其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等?？蛻籼鄷r(shí)：首先；不可只顧自己跟前的客戶溝通。其次；同時(shí)和其他圍觀的客戶打招呼，如：—點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您?！?qǐng)隨便看看，我?guī)偷侥闶裁?？—如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定?！蛲ㄖ渌陠T先來(lái)招呼。首先；建議客戶用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。其次；如客戶堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：—從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客戶需要的顏色，最遲第二天能有貨?！v清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解?！粝驴蛻舻穆?lián)系電話，機(jī)一到就通知他?！锌蛻袅粝掠喗?，盡快幫他解決所需的機(jī)。銷(xiāo)售時(shí)遇到客戶投訴：首先；客戶投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客戶到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。其次；要細(xì)心聆聽(tīng)客戶的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客戶解決。再次；對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳相關(guān)人員?？蛻糍?gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：首先；先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音?。?，盡量說(shuō)服客戶不要換機(jī)。其次；如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客戶滿意離開(kāi)。同事之間要相互密切配合。—在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得做戲，讓客戶得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）；—在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合；—在客戶處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用；—在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題；—當(dāng)與客戶溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客戶溝通?？蛻粽f(shuō)告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談?！缓靡馑?，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）；—您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意；—如以上解決方案行不通，則與營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)聯(lián)系。：當(dāng)客戶投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題?！魏萎a(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在；—由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：—不能有冷落客戶的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待；—主動(dòng)向客戶介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣；—派送一些資料給客戶帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。：當(dāng)遇到一些很不講道理的客戶時(shí)：—不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！—依然耐心熱情向客戶解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)?！厥馐虑?，特殊處理，及時(shí)向營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)反映此問(wèn)題。：送別客戶：—要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持；—目送顧客別離；—如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別；—對(duì)尚有猶豫之心的客戶，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！ 充值卡的銷(xiāo)售技巧7．9．1在一天中午，一位客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳25元的手機(jī)費(fèi)，營(yíng)業(yè)廳有許多人辦理業(yè)務(wù)，于是客戶就自動(dòng)地去排隊(duì)了。營(yíng)業(yè)員上去問(wèn)客戶：“先生；你辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶回答：“繳上月的25元手機(jī)費(fèi)?！睜I(yíng)業(yè)員說(shuō)：“先生；其實(shí)你用不著排隊(duì)，你可以買(mǎi)充值卡進(jìn)行繳費(fèi)?！笨蛻艋卮穑骸拔也粫?huì)操作，怎么辦？。”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我可以教你，充一次你以后肯定就會(huì)了?！笨蛻粲谑蔷屯饬藸I(yíng)業(yè)員的建議，在營(yíng)業(yè)員的指引下購(gòu)買(mǎi)了一張三十元的充值卡，并在營(yíng)業(yè)員的指引下成功的進(jìn)行了充值繳費(fèi)。7．9．2在一個(gè)炎熱的夏天，一位女士滿身大漢地來(lái)到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，在營(yíng)業(yè)廳的叫號(hào)機(jī)上要了一個(gè)號(hào)，一看前面還有十五個(gè)號(hào)，于是就在休息區(qū)休息。營(yíng)業(yè)員看見(jiàn)后馬上去問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐：你辦理什么業(yè)務(wù)？我能幫助你嗎？”客戶說(shuō)：“我來(lái)繳費(fèi)?！睜I(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)問(wèn)你繳多少？”客戶說(shuō)：“繳四十二塊錢(qián)。”營(yíng)業(yè)員：“小姐：你看這么熱的天氣，你來(lái)一次營(yíng)業(yè)廳也不容易，你可以不用排隊(duì)，采用買(mǎi)繳費(fèi)的充值卡，并且多繳一些，這樣你可以幾個(gè)月來(lái)一次?！笨蛻艨戳艘豢礌I(yíng)業(yè)員并說(shuō)：“有這種繳費(fèi)的方式嗎？我好像沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？”營(yíng)業(yè)員：“這種繳費(fèi)的方式有一定的時(shí)間了，對(duì)不起這可能是我們的宣傳不到位，造成你不知道，我想你可以試一下后，你可能會(huì)喜歡這種繳費(fèi)方式?！苯?jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員的宣講，客戶終于同意購(gòu)買(mǎi)了一佰元充值卡并在營(yíng)業(yè)員的指導(dǎo)下完成繳費(fèi)。14 / 14
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