【正文】 公司所作黑客暗訪情況。再送別客戶 向用戶說明業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容及生效日期作注意事項 營業(yè)員復(fù)核用戶口述，實行免填單服務(wù)。 請用戶核對資料，并簽字確人；參照用戶資料管理流程 “您的卡將會在 ——小時內(nèi)開通，如果到時無法正常使用，請聯(lián)系我們或撥打 1860” 如客戶需要幫忙安裝 SIM卡，則幫忙安裝；雙手交接 “請拿好。 應(yīng)將充值卡交還客戶；如客戶不需要時，則應(yīng)統(tǒng)一放臵和處理，不隨意亂丟，保持臺席的清潔。 ” 如需要，應(yīng)雙手自然接過客戶手機(jī)，用備用的小巧且美觀的專用器具刮開充值卡覆蓋層，及時充值。 在實際工作中重視服務(wù)場所的環(huán)境美，營業(yè)員的儀表美、語言美以及通信商品包裝美，從而滿足客戶的求美心理要求。 6 求美心理 客戶的一種普遍心理。 5 保密心理 客戶希望保守自身通信秘密的一種覺心理。 熟練掌握通信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的有關(guān)知識和應(yīng)用情況、特點、性能。 尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動招呼客戶。 2 便捷心理 是客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理。以實際需要為動機(jī)，重視通信效果和質(zhì)量。 9 追高型 與實惠型正好相反，十分注重商品的檔次，購買時以價格為主要依據(jù)，常根據(jù)價格的高低來判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣，認(rèn)為一分錢一分貨。 7 習(xí)慣型 一般購買自己所熟悉的某種牌號、規(guī)格的商品，較少受廣告宣傳和時間影響。 5 疑慮型 害怕上當(dāng)，對所買商品疑心重重，導(dǎo)致在購買過程中猶豫不決。購買商品前沒有足夠的準(zhǔn)備，憑一時感覺做出購買決策，易受促銷手段影響，較易做出快速購買行動。 2 奉命型 對商品的心理尺度尚未穩(wěn)定，沒有明確的購買目的和要求，缺乏商品常識，沒有固定的偏好，一般是奉命購買和順便購買。 錄音案例 1： ？ 1. 客戶的要求是什么？ 2. 工作人員的是如何應(yīng)對的？ 3. 工作人員的應(yīng)對有什么問題？ 4. 有沒有更好的應(yīng)對方式？ 客戶特質(zhì)分析 標(biāo)準(zhǔn)流程圖 應(yīng)對腳本 信息搜集 應(yīng)對模型 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 聲音大，語速快，友好 熱情 ,健談，喜交朋友 聲音小，語速慢，友好 好好先生，調(diào)節(jié)人際 聲音小，語速慢，不友好 善于思考，追求完美 重事物 重人際 （內(nèi)向） 親和力、邏輯力強(qiáng) 力量型 活潑型 分析型 平和型 聲音大，語速快，不友好 權(quán)利欲，控制欲，有遠(yuǎn)見 應(yīng)做什么 客戶類型 溝通策略 不應(yīng)做什么 ?直入主題速度快一些 ?讓他們說了算 ?集中在他們的目標(biāo) ?高度自信 ?盡可能提供服務(wù) ?快速、有激情 ?多贊美，多恭維 ?了解他們 ?讓人感覺有趣 ?稍慢一些 ?溫和、真誠 ?逐步了解客戶 ?耐心解說 ?稍慢一些 ?顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化 ?提供專業(yè)的證據(jù) ?強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實 ?簡潔、具體 ?有準(zhǔn)備、有組織 ?以結(jié)果為導(dǎo)向 ?提問問題 ?預(yù)先為異議做準(zhǔn)備 ?快速 ?談?wù)撊? ?支持他們的夢想 ?詢問他們的看法 ?開始聊一會天 ?表示對他們干興趣 ?傾聽并做出反應(yīng) ?隨便些 ?詳細(xì)準(zhǔn)備 ?征詢意見 ?顯得有條不紊 ?浪費他們的時間 ?毫無目的 ?過度關(guān)注細(xì)節(jié) ?太感情化 ?太關(guān)注工作 ?冷漠 ?直接談到業(yè)務(wù) ?嚴(yán)肅地談生意 ?向?qū)Ψ较旅? ?雜亂無章 ?太隨意 ?用主觀來判斷 ?用個人吸引力 求同 ?求異 自我判定 ?外界判定 一般 ?特定 追求 ?逃避 1. 不遵照迎賓的指引 2. 表情不屑一顧 3. 總有反駁的理由 4. 喜愛提出問題 5. …… ?乖巧而聽話 ?虛心接受 ?認(rèn)真聽取意見并照做 ?總是點頭認(rèn)同 ? …… 1. 常說： “ 這個我懂！ ” 2. 我先看看 3. 有力量，比較強(qiáng)勢 4. 有自己的主張 5. …… ?常說： “ 是這樣的嗎？ ” ?了解全面的信息 ?經(jīng)常沉默和思考 ?要找一些參考資料 ? …… 1. 常說一件事情的結(jié)果 2. 有點粗心 3. 說話的速度快 4. 大致瀏覽 5. …… ?常說一件事情的經(jīng)過 ?非常細(xì)心 ?一邊思考一邊表述 ?細(xì)致查看和了解 ? …… 1. 常談笑，表情輕松 2. 動作迅速 3. 有點粗心大意 4. …… ?常眉頭緊鎖，表情嚴(yán)肅 ?動作緩慢 ?嚴(yán)謹(jǐn)而邏輯思維能力強(qiáng) ? …… ： 求美心理 求新心理 求名心理 求實心理 求廉心理 外部刺激因素 營銷 : 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 …… 其它： 經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 政治 文化 …… 購買者反應(yīng) 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 購買時機(jī)選擇 購買數(shù)量 …… 客戶決策的心理過程 滿意 認(rèn)識 行動 評估 承諾 執(zhí)行 客戶購買時經(jīng)歷的八個階段 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 評價 信心 行動 感受 個體的個性 群體的共性 客戶的需求 客戶的需求 客戶的利益 業(yè)務(wù)的功能 業(yè)務(wù)的功能 品牌的賣點 品牌的特質(zhì) 序號 典型類型 主要表現(xiàn) 1 理智型 頭腦比較冷靜，購買時有主見，不易受外界因素的影響。 ?提供跟過的解決方案給客戶。 ?提供更多的信息幫助客戶。 ?開放式問題讓客戶發(fā)泄情緒。 ?排序客戶的需求，預(yù)測客戶的需求。 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 ? 還有比你更倒霉的呢 ? 我只能試試看 ? 這不歸我負(fù)責(zé) ? 今天不行，等明天再說 ?“ 謝謝您告訴我” ?“我向您道歉” ?“這是我們的責(zé)任” ?“我將立刻過問這件事” ?“您希望如何解決這件事” ?“您看這樣解決好不好？” 。 第四步：給出解決方案 是誰的問題，你能否解決？你不能解決怎么辦？ 有無替代方案？ 不要踢皮球； 注意轉(zhuǎn)移問題的技巧； 注意掌控跟蹤。 溫馨提示 向客戶致歉，“先處理心情，再處理事情” 第三步：搜集足夠的信息 搞清楚客戶到底要什么？ 立即了解客戶資料。但注意當(dāng)他提出的抱怨缺乏合理性時，要表示理解，但不立即反駁或告訴他你無能為力。 有些話說出來可能更糟糕，我們千萬不要： – 你可能不明白 …/ 你肯定弄混了 …/ 你應(yīng)該 … ； – 我們不會 …/ 我們從沒 …/ 我們不可能 … ； – 你弄錯了 …/ 這不可能的 …/ 你別激動嘛 … ； 你應(yīng)該適時點頭 ,不時說“是啊”、 “對”并保持關(guān)注的眼神和傾聽的姿態(tài)。 。（客戶滿意度） 2. 公司產(chǎn)品的問題。 世界上誰是最重要的人 ? 我們 客戶 客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么？ 客戶滿意 客戶忠誠 是不是客戶的所有要求都滿足他才會滿意 你會討厭客戶的投訴嗎？ 如果沒有客戶投訴，你高興嗎？ 你認(rèn)為存心不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該來投訴？ 平息客戶的不滿對企業(yè)來說意味著什么？ 。 。對不對？ 提問并找到真正的原因 您這么著急，主要是出于什么考慮？ 確認(rèn)客戶是否接受 下個月很快就會到了，我們會盡快 …… 5 投訴處理技能 。我們這樣做也是處于為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保障您合法利益的目的。 表達(dá)同理心 強(qiáng)化價值，淡化弊端 縮小分歧，取得共識 我可以理解您想立即使用這項業(yè)務(wù)的心情。 ” 分析 舉例 解決步驟 由于公司不具備某些對客戶來講很重要的東西，所以公司無法滿足客戶提出來的某一或某些具體需求。 其實我們這項業(yè)務(wù)有兩種使用方式，一種是在線使用，另外一種是下載到手機(jī)上面；這樣可以保證您隨時隨刻都可以使用這項業(yè)務(wù)，為您帶來不少樂趣、打消您旅途的煩悶。 澄清、確認(rèn)問題所在 您是說 …… 的問題，對不對？ 確認(rèn)客戶是否接受 您對這一點還有什么不放心的？ 3 “贈送的話費不能夠以充值卡的形式給我嗎？” “ JAVA游戲只能夠在線玩嗎？” 分析 舉例 解決步驟 誤解是由于客戶