6文明優(yōu)質(zhì)服務活動方案-資料下載頁
2025-09-08 09:44本頁面
【正文】 （ 2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則 。 （ 3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》 。 （ 4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》 。 （ 5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準》 。 （ 6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》 組織開展服務踐行。 結(jié)合金花自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè) 務操作流程，提升柜面服務質(zhì)量、 第 9 頁 共 10 頁 效率和網(wǎng)點整體服務水平，切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面： （ 1）改進服務環(huán)境，完善服務設施 。配置一定數(shù)量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統(tǒng)一為等候客戶提供新業(yè)務介紹等服務，營造良好地客戶等候環(huán)境。 （ 2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務分流，實行分區(qū)服務 。同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢湛赡軒淼姆彰堋? （ 3）認真調(diào)查、科學測算金花 客戶流量和客戶業(yè)務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。 （ 4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發(fā)出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。 （ 5）科學、合理進行業(yè)務操作和服務流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化處理 。簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處 理窗口，增加綜合業(yè)務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一 第 10 頁 共 10 頁 邊排長隊等候辦理業(yè)務的問題。 （ 6）逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助設備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務，減輕窗口服務壓力 。加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。 （ 7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全 。 （ 8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。明確職責，規(guī)范服務，及時識別、引導、分流客 戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。
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