【正文】 優(yōu)服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。其他處罰規(guī)定：（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。（2），未按規(guī)定進行班前準備工作的，每項扣1分及50元罰款，若當天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務標準化流程要求的，對外營業(yè)時間內不得著便裝及攜帶個人物品進入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時間無故不得進出營業(yè)區(qū)，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內部安保、服務檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。（7）營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務）、吸煙、圍觀、瀏覽無關網頁、看與業(yè)務無關的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業(yè)務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（9）因對客戶的業(yè)務要求、解釋處理不當?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網點負責人1分，罰款100元。（11）沒有認真執(zhí)行營業(yè)部首問負責制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關責任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時間內應辦不辦、應辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（14）在對外公布的營業(yè)時間內，不能為客戶辦理業(yè)務，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（16）各科室網點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。（17）受理業(yè)務時，按叫號順序辦理業(yè)務。違反操作規(guī)程，致使客戶產生抱怨；或工作責任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。（19）執(zhí)行服務規(guī)范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經查屬實的，視情節(jié)輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業(yè)務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質服務檢查中，業(yè)務技能、業(yè)務考試等達不到我部要求（業(yè)務處理的時間符合檢查標準的規(guī)定，假鈔識別達到100%的準確率，業(yè)務須知和柜臺文明優(yōu)質服務規(guī)范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節(jié)輕重，給與相應的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責任人于通報下發(fā)之日起3日內交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務積分1分，記一次違規(guī)。以上規(guī)定解釋權在文優(yōu)服務領導小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。第五篇：文明優(yōu)質服務心得（推薦）文明優(yōu)質服務心得1月5日，我行利用班后時間組織大家學習了《文明優(yōu)質服務守則》。隨著銀行業(yè)的競爭日趨激烈，我們在注重發(fā)展業(yè)務、拓展市場的同時，更應注重與客戶聯(lián)系最為緊密的“服務”，將優(yōu)質文明服務作為立行之。第一、樹立整體服務意識作為一個網點，我們服務的核心是維護好與客戶的關系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。我們在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念，通過良好的服務增強客戶的穩(wěn)定性，增加客戶對我們的信任。優(yōu)質文明服務是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發(fā)動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。第二、樹立品牌意識 品牌既可立市，品牌亦可立行。在當今金融產品同質化競爭日趨激烈的環(huán)境下，對優(yōu)質客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區(qū)，業(yè)務分流，服務分層，產品分銷是我們發(fā)展的必經之路。在目前各家銀行金融產品功能同質化特征較為明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化，差異化的服務，誰就在競爭中贏得了主動，優(yōu)質文明服務是銀行員工應具備的基本素質，是打造銀行優(yōu)質品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關鍵，決定著銀行的經營效益和長遠發(fā)展。第三、服務要常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。從內到外，從上到下，通過監(jiān)督檢查，逐漸形成每個員工心中都有優(yōu)質文明服務的意識。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制?！安环e跬步，無以至千里。不積小流，無以成江?！?，從細節(jié)做起，做到人人心中有制度，人人心中有客戶。優(yōu)質的服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。2016城關支營業(yè)部 徐婷婷 年1月11日