文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改精選5篇-資料下載頁
2024-11-14 20:38本頁面
【正文】 每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內(nèi)部安保、服務(wù)檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務(wù)禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責任人1分，并罰款100元。（7）營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點負責人1分，罰款100元。（11）沒有認真執(zhí)行營業(yè)部首問負責制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（14）在對外公布的營業(yè)時間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（16）各科室網(wǎng)點的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應(yīng)處理（無人接聽的責任人由科長認定）。（17）受理業(yè)務(wù)時，按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經(jīng)查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實的，視情節(jié)輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機構(gòu)的，經(jīng)查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時間符合檢查標準的規(guī)定，假鈔識別達到100%的準確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責任人于通報下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。
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