【正文】 定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監(jiān)控錄像相結合，檢查組在組長帶領下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優(yōu)服務情況進行督導。檢查內容包括勞動紀律、禮儀規(guī)范、班前準備、服務環(huán)境、服務態(tài)度、星級柜員牌的使用、服務規(guī)范使用程度等方面。(3)對營業(yè)部的文明優(yōu)質服務進行考核評比及后評價。(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。(5)服務明星的評選工作（評選辦法另行下發(fā)）。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質服務領導小組匯報反饋信息。二、營業(yè)部文明優(yōu)質服務實行責任人制度，各科室所柜負責人為第一責任人，負責本科室所柜的文明優(yōu)質服務管理工作。三、實施細則：營業(yè)部文明優(yōu)質服務實行積分制管理。每位員工基礎分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優(yōu)服務積分一旦扣完或者30天內連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。辦公室設立文優(yōu)服務檢查情況臺賬，定期公布員工文優(yōu)服務積分，通報處罰獎勵情況。四、獎懲各科科長（所主任）為文明優(yōu)質服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責任的，其處罰為員工的50%。文明優(yōu)質服務檢查發(fā)現(xiàn)問題，對責任人進行罰款和扣分相結合，并限令整改，同樣的違規(guī)問題,30天內檢查重犯，加倍處罰。獎勵營業(yè)部每年評出五名柜臺文優(yōu)服務標兵,文優(yōu)服務積分較高者自然成為文優(yōu)服務標兵的候選人。文優(yōu)服務標兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓，并有相應的物質獎勵。其他獎勵情況：（1）被評為營業(yè)部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。（2）對營業(yè)部文優(yōu)服務工作提出建設性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受重大損失的，為該員工加3分（5）服務工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據情節(jié)嚴重程度，獎勵50300元并加13分。（7）在省行組織的技術測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。（8）代表分行或營業(yè)部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加13分，并獎勵人民幣200600元。處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優(yōu)質服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質量管理辦法》的有關規(guī)定，并結合營業(yè)部當前的服務情況制定。由于組織傳達、學習文優(yōu)服務規(guī)范不及時造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網點科室負責人200元，并扣2分；在上級文優(yōu)服務檢查中，排名最末，處罰網點科室負責人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優(yōu)服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優(yōu)服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。其他處罰規(guī)定：（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。（2），未按規(guī)定進行班前準備工作的，每項扣1分及50元罰款，若當天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務標準化流程要求的，對外營業(yè)時間內不得著便裝及攜帶個人物品進入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時間無故不得進出營業(yè)區(qū)，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內部安保、服務檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。（7）營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務）、吸煙、圍觀、瀏覽無關網頁、看與業(yè)務無關的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業(yè)務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（9）因對客戶的業(yè)務要求、解釋處理不當?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網點負責人1分，罰款100元。（11）沒有認真執(zhí)行營業(yè)部首問負責制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關責任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時間內應辦不辦、應辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（14）在對外公布的營業(yè)時間內，不能為客戶辦理業(yè)務，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（16）各科室網點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。（17）受理業(yè)務時，按叫號順序辦理業(yè)務。違反操作規(guī)程，致使客戶產生抱怨；或工作責任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。（19）執(zhí)行服務規(guī)范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經查屬實的，視情節(jié)輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業(yè)務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質服務檢查中，業(yè)務技能、業(yè)務考試等達不到我部要求（業(yè)務處理的時間符合檢查標準的規(guī)定，假鈔識別達到100%的準確率，業(yè)務須知和柜臺文明優(yōu)質服務規(guī)范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節(jié)輕重，給與相應的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責任人于通報下發(fā)之日起3日內交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務積分1分，記一次違規(guī)。以上規(guī)定解釋權在文優(yōu)服務領導小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。