【文章內(nèi)容簡介】 因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不 是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說?不?。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個中行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔(dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。?對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行?，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：?善待別人，就是善待自己?。打造一流服務(wù) 創(chuàng)建一流銀行中原油田支行 石昆金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占 領(lǐng)更多的市場。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。中國銀行作為一家擁有百年歷史、服務(wù)全球的銀行，更加注重自身的品牌維護，除了發(fā)展戰(zhàn)略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內(nèi)涵而形成的服務(wù)水平。中行河南省分行白樹屏行長說：服務(wù)是一種生產(chǎn)力，所以說提高服務(wù)水平就是提高生產(chǎn)力水平，這將促進銀行自身的發(fā)展。銀行盡管是經(jīng)營金融產(chǎn)品的場所，但經(jīng)營金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務(wù)完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關(guān)系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平。?客戶?的概念是一個?大客戶?的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及?服務(wù)是一個全過程?的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽，就是品牌，就是生產(chǎn)力。我認為服務(wù)還是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動，全員參與。我們的一線員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。此外，加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本。為此，我們中行河南省分行從上到下努力為打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)想辦法，做優(yōu)化。我們加快網(wǎng)點改造，加大硬件設(shè)施投入；狠抓機制改革，改進流程；提高機關(guān)效率，機關(guān)為一線提供好服務(wù)；解決一線員工的切身困難等等。在直接面對客戶的大廳，加強大堂經(jīng)理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產(chǎn)生矛盾的可能性；在柜面服務(wù)上，把文明服務(wù)標準化、制度化，日常化，從點滴做起，從小事做起，讓員工把規(guī)范當成習(xí)慣，帶給客戶十年如一日的服務(wù)，還引進了神秘人檢查制度，加大文明服務(wù)監(jiān)督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。經(jīng)過全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到了社會各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評價中行河南省分行的服務(wù)工作在河南省?排名上等?。09年4月，中行總行檢查組又一次來河南檢查服務(wù)工作，在檢查報告中一連說了?領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、措施得力、工作到位?等四個?突出表現(xiàn)?，對中行河南省分行的工作給予了高度評價。我們將按照建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，河南中行系統(tǒng)努力打造品牌銀行形象，在金融服務(wù)的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來說，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的，重在堅持、貴在落實，我將同中行一起，為創(chuàng)建一流銀行而在打造 一流服務(wù)的大道上奮進！第二篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實習(xí)的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊伍中顯得尤為重要。當今，金融競爭異常激烈，金融業(yè)的競爭不僅僅是信譽的競爭、規(guī)模的競爭，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競爭，所以各家金融機構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場。那么如何實現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標呢，特提出本人以下幾點淺見：一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細節(jié)。在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會責(zé)任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。營業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會責(zé)任感；營業(yè)廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標準的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細節(jié)出發(fā)，以實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。二、讓前臺柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。前臺柜員服務(wù)方式要主動熱情：真誠為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲蓄。此外服務(wù)技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務(wù)得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠是從客