“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育方案(編輯修改稿)
2024-10-21 05:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理表格標(biāo)準(zhǔn)化。（四）服務(wù)營銷規(guī)范到位。不但對文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還將提升人員的營銷能力作為培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)。（五）整體推進(jìn)全面徹底。不僅對基層網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范進(jìn)行全面提升，同時(shí)還針對部室后臺管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升部室人員的工作效率。（六）情景展現(xiàn)深入直觀。通過服務(wù)營銷情景劇將服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)規(guī)范更直觀的展現(xiàn)出來。二○一二年三月八日第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)開發(fā)中心的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造后勤集團(tuán)總公司的服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動(dòng)本部門的各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立校園快遞營業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”工作小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。組長：李昂副組長：賀亮了、李東旭成員：李強(qiáng)、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源二、活動(dòng)地點(diǎn)及時(shí)間活動(dòng)地點(diǎn)：仁和快遞營業(yè)點(diǎn)，中心食堂快遞營業(yè)點(diǎn)活動(dòng)時(shí)間：2016年5月1日2016年5月3日三、活動(dòng)內(nèi)容通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當(dāng)成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高本部門的綜合服務(wù)水平。健全管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供制度保障。我們必須形成這樣一種服務(wù)場境：走入快遞大門，師生不用擔(dān)心快遞業(yè)務(wù)該到哪個(gè)柜臺辦理，該如何辦理，本部門的員工會為師生指導(dǎo)和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，聽到的是主動(dòng)的詢問、規(guī)范的服務(wù)用語；這些都是需要嚴(yán)抓管理，建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。推行首問負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時(shí)要求第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。主動(dòng)做到員工認(rèn)真接聽每個(gè)師生來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問候師生后，根據(jù)師生要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)做到了解師生對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成一致。加強(qiáng)安全防范意識，樹立安全到崗的責(zé)任意識。在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災(zāi)。因此，在對于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進(jìn)入快遞室時(shí)，手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng)第一時(shí)間告知其不能攜帶進(jìn)入，可安排其放置在入口處，由前臺人員負(fù)責(zé)協(xié)助看管。另外，對快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時(shí)間段內(nèi)，極有可能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽和大意，被乘機(jī)混進(jìn)師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點(diǎn)發(fā)放，減少快遞包裹的安全隱患，同時(shí)這樣也可以減少師生來回走動(dòng)的距離，加快工作效率。四、實(shí)施步驟開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，方法步驟上主要分四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：指定人員崗位安排，開展動(dòng)員大會，傳達(dá)快遞服務(wù)站得宗旨和服務(wù)精神。針對快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關(guān)的崗位工作人員，將“積極辦事，服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給每一個(gè)工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心，保障快遞收發(fā)工作的順利進(jìn)行。第二階段：制定相關(guān)崗位的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，做到有理可依。根據(jù)每個(gè)崗位的特殊性，制定相關(guān)的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，對工作表現(xiàn)積極者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對經(jīng)常辦錯(cuò)事，犯下低級錯(cuò)誤的工作人員，實(shí)施經(jīng)濟(jì)懲罰，樹立責(zé)任意識，以制度為管理的主要因素，防止以權(quán)謀私的情況發(fā)生。第三階段：建立工作考核制度，對每一個(gè)崗位實(shí)行計(jì)分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務(wù)于師生。六、工作要求要求每一位快遞服務(wù)站的員工，積極強(qiáng)化自身素養(yǎng)，在快遞站的日常服務(wù)中，不斷提升自身服務(wù)能力，將上級領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快遞服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，以集體的利益為先，能
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