“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”主題教育方案(編輯修改稿)
2025-10-21 05:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銷售話術標準化、管理表格標準化。（四）服務營銷規(guī)范到位。不但對文明規(guī)范服務進行培訓，同時還將提升人員的營銷能力作為培訓的側重點。（五）整體推進全面徹底。不僅對基層網(wǎng)點柜面服務規(guī)范進行全面提升，同時還針對部室后臺管理人員進行專項培訓，全面提升部室人員的工作效率。（六）情景展現(xiàn)深入直觀。通過服務營銷情景劇將服務細節(jié)、服務規(guī)范更直觀的展現(xiàn)出來。二○一二年三月八日第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務活動方案開展文明優(yōu)質(zhì)服務主題活動實施方案為進一步加強開發(fā)中心的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造后勤集團總公司的服務形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務推動本部門的各項經(jīng)營工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務工作的指導精神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢阂?、活動組織領導成立校園快遞營業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務活動”工作小組，負責活動的組織和領導。組長：李昂副組長：賀亮了、李東旭成員：李強、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源二、活動地點及時間活動地點：仁和快遞營業(yè)點，中心食堂快遞營業(yè)點活動時間：2016年5月1日2016年5月3日三、活動內(nèi)容通過開展優(yōu)質(zhì)服務工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調(diào)動全體員工的積極性。我們的工作目標就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質(zhì)服務、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭實現(xiàn)服務質(zhì)量“零投訴”，服務工作“零缺陷”的目標，進一步提高本部門的綜合服務水平。健全管理制度，規(guī)范服務行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務”提供制度保障。我們必須形成這樣一種服務場境：走入快遞大門，師生不用擔心快遞業(yè)務該到哪個柜臺辦理，該如何辦理，本部門的員工會為師生指導和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務技術，聽到的是主動的詢問、規(guī)范的服務用語；這些都是需要嚴抓管理，建立比較完善的服務監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結果。推行首問負責制。員工在接受師生咨詢和投訴時要求第一責任人負責到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟處罰。主動做到員工認真接聽每個師生來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候師生后，根據(jù)師生要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務。主動做到了解師生對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時，應與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“師生期望”達成一致。加強安全防范意識，樹立安全到崗的責任意識。在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災。因此，在對于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進入快遞室時，手中持有容易引發(fā)火災的物品。工作人員應第一時間告知其不能攜帶進入，可安排其放置在入口處，由前臺人員負責協(xié)助看管。另外，對快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時間段內(nèi)，極有可能因為工作人員的疏忽和大意，被乘機混進師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點發(fā)放，減少快遞包裹的安全隱患，同時這樣也可以減少師生來回走動的距離，加快工作效率。四、實施步驟開展優(yōu)質(zhì)快遞服務，方法步驟上主要分四個階段進行。第一階段：指定人員崗位安排，開展動員大會，傳達快遞服務站得宗旨和服務精神。針對快遞服務站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關的崗位工作人員，將“積極辦事，服務師生”的服務精神和宗旨傳達給每一個工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責任心，保障快遞收發(fā)工作的順利進行。第二階段：制定相關崗位的工作制度和獎罰制度，做到有理可依。根據(jù)每個崗位的特殊性，制定相關的工作制度和獎罰制度，對工作表現(xiàn)積極者，給予獎勵；對經(jīng)常辦錯事，犯下低級錯誤的工作人員，實施經(jīng)濟懲罰，樹立責任意識，以制度為管理的主要因素，防止以權謀私的情況發(fā)生。第三階段：建立工作考核制度，對每一個崗位實行計分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務于師生。六、工作要求要求每一位快遞服務站的員工，積極強化自身素養(yǎng)，在快遞站的日常服務中，不斷提升自身服務能力，將上級領導部門安排的快遞服務工作落實到實處，發(fā)揮奉獻精神，不計較個人得失，以集體的利益為先，能
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