4梅江鎮(zhèn)著力提升計生優(yōu)質服務(編輯修改稿)
2025-09-11 14:59 本頁面
【文章內容簡介】 個時候我們就不能縱容客戶，因為無條件的妥協(xié)、縱容只會給我們的服務工作造成一個很被動的局面，事實在這一點上，我們目前的服務工作已經很被動化了，但是最重要的一點是， 我們要記住，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害我們的客戶。 第 5 頁 共 10 頁 在日常我們與用戶打交道的過程中，經常會脫口而出 “ 規(guī)定是這樣的 ”“ 我們也沒有辦法 ”“ 這個不是我們要考慮的 ” 等等類似于這樣的措詞，這種回答并沒有試圖要解決問題，很容易被當作推諉責任的說詞，難以令人信服，如果說我們改用一下說法：像 “ 對不起，您看這樣好嗎 ”“ 給你帶來的不便希望諒解 ”如果為了逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；真正的溝通技巧，不是與 客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 在日常的工作中我們常見的服務事件有：因抄錄電量不準確而多收電費被媒體曝光，經分析有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯誤； 二是估抄，這是極端錯誤也是不負責任的做法。電費核算工作質量也不高，未及時發(fā)現電量異常，在問題發(fā)生之后工作人員對客戶的反映沒有及時合理響應處理，服務意識淡薄，工作人員沒有考慮事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響，認識不深刻，從而擴大了負面影響，形成了被動的局面，失去了控制事件發(fā)展的機會?，F在客戶對我們工作 的質量要求很高，隨著農村客戶自我維權意識的增強，所以，我們必須提高工作質量，經常發(fā)生的投訴事件還有像用戶內部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。（有償服務）我們認為，用戶資產原則上雖由用戶自行維護，但如果用戶要求 第 6 頁 共 10 頁 我們修理，又愿意承擔維修費用，我們就應該在當時條件許可的情況下前去修理并收取合理費用。如當時確因人手不夠不能及時維修，也應該向用戶說明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時間修理。一旦約定時間，必須如約前往，不得失約。對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對客戶說 “ 我們工作忙 ” ，說了也沒用， 你忙是你內部的事情，說明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關系，不能因為你工作忙而降低對客戶服務的標準。現在我們工作人員認為 “ 工作忙 ” 是最冠冕堂皇的借口，不論何種場合都講這句話。我們認為，在答復客戶時，如確是工作忙，就應向客戶說明我們現在正在干什么，因為 “ 工作忙 ”是模糊語言，客戶會以為你是在推脫責任，所以不但要告知自己在干什么，還要承諾用戶什么時間上門服務，如超出承諾期限，還應主動向客戶打招呼，取得客戶的
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