4梅江鎮(zhèn)著力提升計生優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-09-11 14:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個時候我們就不能縱容客戶，因為無條件的妥協(xié)、縱容只會給我們的服務(wù)工作造成一個很被動的局面，事實在這一點上，我們目前的服務(wù)工作已經(jīng)很被動化了，但是最重要的一點是， 我們要記住，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害我們的客戶。 第 5 頁 共 10 頁 在日常我們與用戶打交道的過程中，經(jīng)常會脫口而出 “ 規(guī)定是這樣的 ”“ 我們也沒有辦法 ”“ 這個不是我們要考慮的 ” 等等類似于這樣的措詞，這種回答并沒有試圖要解決問題，很容易被當(dāng)作推諉責(zé)任的說詞，難以令人信服，如果說我們改用一下說法：像 “ 對不起，您看這樣好嗎 ”“ 給你帶來的不便希望諒解 ”如果為了逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；真正的溝通技巧，不是與 客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 在日常的工作中我們常見的服務(wù)事件有：因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費被媒體曝光，經(jīng)分析有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯誤； 二是估抄，這是極端錯誤也是不負(fù)責(zé)任的做法。電費核算工作質(zhì)量也不高，未及時發(fā)現(xiàn)電量異常，在問題發(fā)生之后工作人員對客戶的反映沒有及時合理響應(yīng)處理，服務(wù)意識淡薄，工作人員沒有考慮事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響，認(rèn)識不深刻，從而擴大了負(fù)面影響，形成了被動的局面，失去了控制事件發(fā)展的機會。現(xiàn)在客戶對我們工作 的質(zhì)量要求很高，隨著農(nóng)村客戶自我維權(quán)意識的增強，所以，我們必須提高工作質(zhì)量，經(jīng)常發(fā)生的投訴事件還有像用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。（有償服務(wù)）我們認(rèn)為，用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護，但如果用戶要求 第 6 頁 共 10 頁 我們修理，又愿意承擔(dān)維修費用，我們就應(yīng)該在當(dāng)時條件許可的情況下前去修理并收取合理費用。如當(dāng)時確因人手不夠不能及時維修，也應(yīng)該向用戶說明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時間修理。一旦約定時間，必須如約前往，不得失約。對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對客戶說 “ 我們工作忙 ” ，說了也沒用， 你忙是你內(nèi)部的事情，說明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關(guān)系，不能因為你工作忙而降低對客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在我們工作人員認(rèn)為 “ 工作忙 ” 是最冠冕堂皇的借口，不論何種場合都講這句話。我們認(rèn)為，在答復(fù)客戶時，如確是工作忙，就應(yīng)向客戶說明我們現(xiàn)在正在干什么，因為 “ 工作忙 ”是模糊語言，客戶會以為你是在推脫責(zé)任，所以不但要告知自己在干什么，還要承諾用戶什么時間上門服務(wù)，如超出承諾期限，還應(yīng)主動向客戶打招呼，取得客戶的
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