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正文內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)材料(編輯修改稿)

2024-11-09 14:04 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ..........................3四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求........................................4(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求....................................4(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5靈活服務(wù).......................................................6癖好服務(wù).......................................................6用心服務(wù).......................................................7超前服務(wù).......................................................7忍讓服務(wù).......................................................7六、結(jié)束語....................................................8七、參考文獻(xiàn)..................................................8淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,越來越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi),大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源?,F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多,大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度,我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要,以下是我的一些認(rèn)識和看法。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么優(yōu)質(zhì)服務(wù),簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下,所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值,保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā),完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程,力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說,好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果,是判斷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上,也體現(xiàn)在對消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上,即能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素,如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),它向消費(fèi)者提供的是無形產(chǎn)品,即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的,良好的飯店服務(wù)形象會給顧客留下深刻的印象,才能為酒店贏得更多的回頭客,達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中,誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就能興旺發(fā)達(dá);反之必然會被淘汰出局。因此,經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,豐富的專業(yè)知識,還要有處理問題的靈活性和一定的保障。從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析,酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”,服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工,成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中,常常會因?yàn)閱T工服務(wù)意識差,酒店硬件設(shè)施不夠完善,服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求,這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說,是很大的劣勢,如果這種狀況長期不能得到改善,就會因此損失大量的客源,嚴(yán)重影響到酒店的長遠(yuǎn)經(jīng)營和發(fā)展,所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營十分必要。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯,越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì),包括:①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌;②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度;③豐富的服務(wù)知識;④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工,還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識的能力,即學(xué)習(xí)能力。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求對于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向,細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化,同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)
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