優(yōu)質服務材料(編輯修改稿)
2024-11-09 14:04 本頁面
【文章內容簡介】 ..........................3四、優(yōu)質服務對酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質服務對酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質服務對酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質服務對酒店服務質量的要求................................5五、總結優(yōu)質服務的五要素........................................5靈活服務.......................................................6癖好服務.......................................................6用心服務.......................................................7超前服務.......................................................7忍讓服務.......................................................7六、結束語....................................................8七、參考文獻..................................................8淺談酒店的優(yōu)質服務 前言隨著我國社會經濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源?，F在居民平均外出就餐的次數明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質的服務，因此對優(yōu)質服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。一、優(yōu)質服務是什么優(yōu)質服務，簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規(guī)與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優(yōu)質與否的主要參考項。優(yōu)質服務不但體現在業(yè)務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習俗等。二、酒店實施優(yōu)質服務的重要性和必要性酒店是一個特殊的行業(yè)，它向消費者提供的是無形產品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現代市場經濟條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質服務，誰就能興旺發(fā)達；反之必然會被淘汰出局。因此，經營管理和優(yōu)質服務已成為現代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。從現代酒店員工服務現狀分析，酒店經營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環(huán)境達不到標準等原因使得酒店無法做到優(yōu)質服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經營和發(fā)展，所以實施優(yōu)質服務對于現代酒店經營十分必要。三、優(yōu)質服務對酒店的要求優(yōu)質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 優(yōu)質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理。（1）優(yōu)質服務對酒店員工的要求隨著員工對酒店經營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質的服務。為了提供優(yōu)質服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務態(tài)度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優(yōu)質服務對酒店管理的要求對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。(3)優(yōu)質服務對酒店服務質量的要求優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優(yōu)質
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