優(yōu)質(zhì)服務大全(編輯修改稿)
2024-11-09 14:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ........7六、結(jié)束語....................................................8七、參考文獻..................................................8淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務 前言隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務，因此對優(yōu)質(zhì)服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。一、優(yōu)質(zhì)服務是什么優(yōu)質(zhì)服務，簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規(guī)與準則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項。優(yōu)質(zhì)服務不但體現(xiàn)在業(yè)務經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習俗等。二、酒店實施優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性酒店是一個特殊的行業(yè)，它向消費者提供的是無形產(chǎn)品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能興旺發(fā)達；反之必然會被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務，提高服務質(zhì)量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。從現(xiàn)代酒店員工服務現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營中一再提到“服務質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環(huán)境達不到標準等原因使得酒店無法做到優(yōu)質(zhì)服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經(jīng)營和發(fā)展，所以實施優(yōu)質(zhì)服務對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營十分必要。三、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。（1）優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的要求隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務。為了提供優(yōu)質(zhì)服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務態(tài)度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務對酒店管理的要求對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務的高要求徹底地貫徹下去。(3)優(yōu)質(zhì)服務對酒店服務質(zhì)量的要求優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服 務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強 調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。四
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