銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法-資料下載頁
2025-08-10 10:53本頁面
【正文】 （15） 我部定期對(duì)員工的星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，星級(jí)柜員牌的開機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評(píng)價(jià)率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（16） 各科室網(wǎng)點(diǎn)的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理（無人接聽的責(zé)任人由科長認(rèn)定）。（17） 受理業(yè)務(wù)時(shí)，按叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動(dòng)叫號(hào)的，每項(xiàng)扣1分，并處以100元罰款。（18） 意見簿或意見箱中有客戶點(diǎn)名批評(píng)的，經(jīng)查屬實(shí)，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。（19） 執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對(duì)管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá)，沒有及時(shí)了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的，經(jīng)查屬實(shí)一次對(duì)責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對(duì)當(dāng)值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對(duì)當(dāng)值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時(shí)對(duì)主任、主管主任進(jìn)行10%－20%的處罰。（20） 在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時(shí)間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識(shí)別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21） 其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項(xiàng)，責(zé)任人于通報(bào)下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于＃＃年1月1日正式執(zhí)行。6
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