中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:50本頁(yè)面
【正文】 ，要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾。 設(shè)備發(fā)生故障，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時(shí)間。遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)安排在大戶室接待，沒(méi)有大戶室的應(yīng)有專人為其服務(wù)。或以其他方式使這些客戶感受到對(duì)他的特別重視。接待外籍客戶，要準(zhǔn)確了解客戶意圖，做到有禮有節(jié)，不卑不亢。 接待老年人、殘疾人，說(shuō)話要親切，給予特別的關(guān)心和照顧。 經(jīng)警（保安）上崗時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范，佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法，積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，保證銀行與客戶安全。六、服務(wù)監(jiān)督公布投訴監(jiān)督電話，設(shè)立客戶意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱。投訴監(jiān)督電話應(yīng)配置錄音設(shè)備。意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱必須規(guī)范、統(tǒng)一放置或懸掛在營(yíng)業(yè)廳堂醒目的位置上。機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常管理。投訴監(jiān)督電話要認(rèn)真做好記錄與解答，意見(jiàn)簿應(yīng)每天查閱，意見(jiàn)箱應(yīng)定期開(kāi)啟?？蛻舻囊庖?jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。對(duì)口頭或通過(guò)電話提出意見(jiàn)、投訴的客戶，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。對(duì)書(shū)面意見(jiàn)要認(rèn)真閱讀并登記留存，有文字處理結(jié)果?？蛻粢庖?jiàn)正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，屬客戶誤解的要及時(shí)與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。對(duì)客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫
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