中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2025-05-25 22:50本頁(yè)面
【正文】 上班時(shí)間，應(yīng)在服裝左前上方佩戴總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。發(fā)式莊重，不得染彩發(fā)和指甲。 （四）接待客戶要面帶微笑，精神專注。雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。女士要注意雙膝并攏。 上班時(shí)間，不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。禮貌用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講普通話。 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助”； 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，我們正全力排除故障”； 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”； 客戶多時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”； 客戶提問(wèn)不能立即回答時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”； 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”； 對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，要婉轉(zhuǎn)拒絕的說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉”； 對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟記。撥打電話應(yīng)說(shuō)：“您好，我是中國(guó)銀行”、“請(qǐng)問(wèn)或麻煩您……”結(jié)束電話應(yīng)說(shuō)：“再見”或“謝謝您”。 服務(wù)用語(yǔ)要杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。班前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。 大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)作；檢查員工著裝、儀容是否符合規(guī)范要求；整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督柜臺(tái)人員做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。受理業(yè)務(wù) 受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。辦理等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時(shí)間。處理業(yè)務(wù) 處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理，做到準(zhǔn)確、快捷
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1