中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-04-13 22:50本頁面
【正文】 平和。 當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，取得客戶的支持和理解。 辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易。 為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式，做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。 （二） 注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。四、柜員服務(wù)（一）印章、印泥、計(jì)算器、憑證按操作需要擺放在桌面上，不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，準(zhǔn)備好出納錢箱以及一定數(shù)量的現(xiàn)金，將電腦終端激活，做好工作區(qū)衛(wèi)生。三、 為外賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。 接聽電話應(yīng)說：“您好，中國銀行，請(qǐng)講”。 迎接客戶時(shí)說：“您好”或“歡迎光臨”；辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)說：“請(qǐng)您”或“對(duì)不起”；送別客戶時(shí)說：“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”。 （五） 示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上。 站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。舉止 舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。女士不得帶過多飾物，不濃裝艷抹，使用香水以清淡為宜；男士不帶飾物，不留長發(fā)、胡須。儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。 （三）儀容不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。穿著制式襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)。著統(tǒng)一裝時(shí)，款式、色調(diào)整齊劃一。 著裝應(yīng)以
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1