飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-11 11:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (4) 滿足賓客的尊重需求。 (5) 滿足賓客的知識(shí)需求。(三三 )努力提高服務(wù)人員的素質(zhì)努力提高服務(wù)人員的素質(zhì)本章總結(jié) 本章主要講述飯店服務(wù)心理及相應(yīng)的服務(wù)策略。飯店主要有前廳、客房、餐飲、會(huì)議、康樂等部門構(gòu)成?？腿藢?duì)這些部門所提供的服務(wù)的心理需求既有共性也有差異性，我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候既要做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也要做到差異化服務(wù)。一般而言，客人對(duì)飯店的心理需求有方便、安全、衛(wèi)生、安靜舒適、平等公道等幾個(gè)方面?？腿藢?duì)前廳服務(wù)的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，飯店要為客人創(chuàng)造優(yōu)雅的前廳環(huán)境、端莊的服務(wù)人員、方便快捷的應(yīng)接服務(wù)?？腿藢?duì)客房服務(wù)的心理需求有安全、衛(wèi)生、舒適、尊重、快捷等，飯店要為客人提供舒適溫馨和安全衛(wèi)生客房環(huán)境，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)?？腿藢?duì)餐廳服務(wù)的心理需求有求美、尊重、衛(wèi)生、快捷、求新奇、求養(yǎng)生等，飯店要從餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)人員等幾個(gè)方面為客人提供舒適優(yōu)雅的餐廳環(huán)境、美味可口的佳肴和熱情周到的服務(wù)人員。案例討論 某晚，兩位中年男子走到前臺(tái)，其中一人提出他是酒店所在轄區(qū)負(fù)責(zé)書記，要求掛帳。由于其沒有任何預(yù)定與身份證明，前臺(tái)員工予以挽拒。該男子估計(jì)是喝高了，在前臺(tái)大吵大鬧，飯店保安（負(fù)責(zé)一樓）和大堂經(jīng)理馬上過來查看。該男子認(rèn)為酒店保安要打他（事后他說是因?yàn)楸０惨簧淼暮谖鞣屗兴?lián)想），打電話叫來七、八個(gè)警察，揚(yáng)言要逮捕當(dāng)天的前臺(tái)員工和大堂經(jīng)理。后經(jīng)證實(shí)該男子確實(shí)為轄區(qū)負(fù)責(zé)書記。 書記在數(shù)名警察的陪伴下，對(duì)當(dāng)事保安、大堂經(jīng)理及前臺(tái)員工進(jìn)行了一次 “曉之以理，動(dòng)之已情 ”的批評(píng)教育工作，在得到數(shù)次道歉和保證后答應(yīng)暫不追究此事，但當(dāng)事人必須處分，否則酒店 …… 酒店管理層本著大事化小的宗旨，答應(yīng)將其房費(fèi)簽單。 作為五星級(jí)涉外飯店，出現(xiàn)這種意外還是頭一次，你有什么看法？靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 17:44:0717:44:0717:4
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