飯店服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，兼為其中的 A老板的愛(ài)女慶祝生日。一道色香味俱佳的“油燜芥藍(lán)”上來(lái)后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來(lái)， B老板感到下咽時(shí)喉嚨有異樣感，吐出來(lái)一看，一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！ “頭發(fā)事件”與顧客投訴處理 ?過(guò)了一會(huì)兒，一個(gè)服務(wù)員走了進(jìn)來(lái)，沖客人說(shuō)：“各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實(shí)在不好意思，您們看這事怎么解決？” ?客人反問(wèn)：“這樣的事情你們?cè)趺唇鉀Q？” ?領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說(shuō)：“我們一般是給您再換一個(gè)菜，或免收這道菜的菜金?！? “頭發(fā)事件”與顧客投訴處理 ?客人堅(jiān)持要酒店老板出面對(duì)話，領(lǐng)班的答復(fù)是“老板不在”。 ?（僵持了一會(huì)兒） ?領(lǐng)班提高了嗓門(mén)，說(shuō)：“我的權(quán)限是換個(gè)菜或免這個(gè)菜的菜金，你們看著辦吧?！? “頭發(fā)事件”與顧客投訴處理 ?（又拖延了十來(lái)分鐘 ） ?客人提出只付酒水錢(qián)、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會(huì)有意為難，而是對(duì)酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。 ?（時(shí)間到了下午兩點(diǎn)多） ? 客人 提議簽單，讓其老板隨后找客人處理。 “頭發(fā)事件”與顧客投訴處理 ? 客人實(shí)在忍無(wú)可忍，收拾東西要離開(kāi)酒店。等電梯時(shí)，另一主管模樣的人用對(duì)講機(jī)下通知：“都到樓下，他們要走”。 ? 客人已經(jīng)進(jìn)入電梯時(shí)，主管快速跑過(guò)來(lái)，攔住客人，說(shuō)：“我們免菜金，但酒水錢(qián)請(qǐng)您們付了?！? ? 埋單后到酒店門(mén)口，幾個(gè)保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒(méi)收到撤離的指令。 “頭發(fā)事件”與顧客投訴處理分析 ?首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。 ?其次，缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。 ?其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。 ?其四，承擔(dān)目前的最大損失，避免今后的更大損失。 三、投訴心理 ?顧客投訴處理是一門(mén)藝術(shù) ， 只有樹(shù)立正確的處理顧客投訴的態(tài)度 ， 并在遇到顧客投訴時(shí)勇于面對(duì)顧客承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任積極的處理問(wèn)題定能將挽留顧客 。 每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討 ， 通過(guò)檢討找出問(wèn)題所在做到防患與未然 。 （二）投訴的類(lèi)型 ? 1．對(duì)設(shè)備的投訴； 2．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； 3．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴； 4．對(duì)異常事件的投訴； （三）客人投訴時(shí)的一般心理 ?求尊重心理 ?求發(fā)泄心理 ?求補(bǔ)償心理 （四）處理投訴的基本原則 1．真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。 2．絕不與客人爭(zhēng)辨。 3．不損害酒店的利益。 （五）處理客人投訴與抱怨的七大步驟 ①耐心多一點(diǎn)： ②態(tài)度好一點(diǎn)： ③動(dòng)作快一點(diǎn)： ④語(yǔ)言得體一點(diǎn)： ⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)： ⑥層次高一點(diǎn)： ⑦辦法多一點(diǎn)： 服務(wù)交往中的心理差異 ?務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受
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