飯店服務知識培訓(編輯修改稿)
2025-02-12 18:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的典故，理解有關旅游、民俗、生活常識等。 ? 服務的三重境界 ? 顧客滿意 —— 用標準化服務既可以達到 ? 顧客驚喜 —— 用個性化表演化藝術化的服務即可達到 ? 顧客感動 —— 用真情、真心、真意才可達到 ? 顧客是什么？ ? 主“賢”客來“勤” ? 殷勤好客 絡繹不絕 優(yōu)秀酒店服務員應具備的基本條件： ? 專業(yè)服務人員，所扮演的角色是為客人創(chuàng)造滿意的用餐經(jīng)歷，所以服務人員的儀表、工作態(tài)度、專業(yè)的服務技巧，不僅對顧客用餐質量有莫大的影響，也直接關系到顧客是否會再度上門光顧，更影響到餐廳生意營運的好壞。 ? 所以一個優(yōu)秀的服務人員必須具備以下的素質與能力： 一、良好的品德 優(yōu)秀的餐飲服務人員必須有品德修養(yǎng)、誠懇待人、講求信用，有樂觀進取的心胸，同時要有高尚的風度與氣質，展現(xiàn)紳士、淑女般的言行舉止。服務人員在餐廳里為顧客服務，所經(jīng)之處，所做之事都會成為顧客注意的焦點，有如舞臺上的演員，成為觀眾目光追逐的目標，他們良好的品德與氣質給顧客留下的印象將會影響到餐廳的形象。 二、敬業(yè)的態(tài)度 餐飲服務業(yè)是一項任務繁雜且狀況多變的工作，也是極富挑戰(zhàn)性的任務，在這種情況下，餐飲服務人員要扮演好工作的角色，就必須養(yǎng)成敬業(yè)的精神、負責的態(tài)度、耐心的服務、良好的職業(yè)習慣，也就是一旦換上工作制服，就必須用專業(yè)的餐飲服務態(tài)度與技能來為顧客服務，并與同事合作。 三、積極的學習 餐飲服務人員除了需要不斷的學習新的菜品知識，新的服務觀念外，還要學習外語。另外，還需要不斷的充實自己，了解餐飲市場的流行狀況，及顧客的消費傾向。若能夠隨時加強自己的各項技能，并且持續(xù)練習，相信在工作表現(xiàn)上一定能夠做得非常出色， 四、服務的觀念 一個優(yōu)秀的服務人員必須從一踏入餐飲業(yè)時就開始培養(yǎng)正確的服務觀念，而 正確的服務觀念就是待人親切，具有自信心、熱情助人、禮貌周到、虛心受教、講求工作效率、勇于負責， 這樣才能有效的提供服務。 五、溝通的技巧 餐飲服務人員的溝通除了產(chǎn)品、文字、圖片外，還有工作人員的應答語言。語言包括口頭表達語言和肢體語言：口頭表達語言就是為客人服務時的對話方式、字句用詞及應答口吻，不管是用本國語言或是外國語言；而肢體語言包含待客的眼神、表情、姿勢、動作。這兩方面都需要非常注意，而且在溝通過程中，是否能完全正確理解顧客所傳達的信息，并做出正確的反饋，將直接影響服務質量；另外，提高本身的外語水平也越來越重要。 六、情緒的控制 人類的行為會受情緒影響，而情緒常會受到各種因素的干擾，而產(chǎn)生喜怒哀樂等現(xiàn)象，這些因素包括感情、家庭、工作、朋友、金錢、學業(yè)等，而每個人控制及調(diào)整情緒的方式不同，不管是用哪種方式來調(diào)試，一旦不能有效控制自身的情緒時，將會出現(xiàn)許多失控的場面，例如與顧客發(fā)生爭執(zhí)、造成抱怨、與同事或朋友發(fā)生摩擦等，進而對自己造成傷害。因此，一個優(yōu)秀的服務人員應懂得如何有效的控制本身的情緒，不管發(fā)生什么事情，都能讓自己保持專業(yè)的服務態(tài)度，來為顧客服務。 七、健康的身心 餐飲服務業(yè)是勞動強度較高的行業(yè)，服務人員每天的工作量繁重，一般工作時間會達到八小時以上，而真正上班時間可能更長。除此之外，餐飲工作必須長時間站立、端重物、行走等，因此保持一個健康的身心狀況是非常重要的，否則將會因身體過度疲勞或心理壓力過大而造成行事偏差，進而對個人、同事及顧客造成負面的影響 ? 八、端莊的儀容 ? 儀容端莊、衣著整潔、姿態(tài)適宜、美觀大方、舉止優(yōu)雅、笑臉迎人的服務人員是最受顧客喜愛的。如此優(yōu)雅的服務儀態(tài)，需要依靠個人的生活習慣及專業(yè)工作訓練來養(yǎng)成，而這也是餐飲服務人員必備的最基本條件。 九、豐富的知識 餐飲服務人員除了要受過良好的教育培訓外，還必須隨時加強學習自己工作領域內(nèi)的相關知識，這樣才能順利進行繁瑣的餐飲服務工
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