飯店服務(wù)心理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-11 11:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 飯店要為客人創(chuàng)造優(yōu)雅的前廳環(huán)境、端莊的服務(wù)人員、方便快捷的應(yīng)接服務(wù)?？腿藢头糠?wù)的心理需求有安全、衛(wèi)生、舒適、尊重、快捷等，飯店要為客人提供舒適溫馨和安全衛(wèi)生客房環(huán)境，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)?？腿藢Σ蛷d服務(wù)的心理需求有求美、尊重、衛(wèi)生、快捷、求新奇、求養(yǎng)生等，飯店要從餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)人員等幾個方面為客人提供舒適優(yōu)雅的餐廳環(huán)境、美味可口的佳肴和熱情周到的服務(wù)人員。 案例討論 某晚，兩位中年男子走到前臺，其中一人提出他是酒店所在轄區(qū)負(fù)責(zé)書記，要求掛帳。由于其沒有任何預(yù)定與身份證明，前臺員工予以挽拒。該男子估計是喝高了，在前臺大吵大鬧，飯店保安（負(fù)責(zé)一樓）和大堂經(jīng)理馬上過來查看。該男子認(rèn)為酒店保安要打他（事后他說是因為保安一身的黑西服讓他有所聯(lián)想），打電話叫來七、八個警察，揚言要逮捕當(dāng)天的前臺員工和大堂經(jīng)理。后經(jīng)證實該男子確實為轄區(qū)負(fù)責(zé)書記。 書記在數(shù)名警察的陪伴下，對當(dāng)事保安、大堂經(jīng)理及前臺員工進行了一次“曉之以理，動之已情”的批評教育工作，在得到數(shù)次道歉和保證后答應(yīng)暫不追究此事，但當(dāng)事人必須處分，否則酒店 …… 酒店管理層本著大事化小的宗旨，答應(yīng)將其房費簽單。 作為五星級涉外飯店，出現(xiàn)這種意外還是頭一次，你有什么看法？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/122023/2/12Sunday, February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/122023/2/122023/2/122/12/2023 11:21:23 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/122023/2/122023/2/12Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/122023/2/122023/2/12Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/
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