【文章內容簡介】 供游客的需要。n 要做到這一點，就要求導游員有較強的認識能力，能夠充分把握其服務對象的特點和活動規(guī)律。n 其一，較強的觀察能力。n 導游員要擅長觀察游客特點，養(yǎng)成細心觀察、勤于觀察的習慣，從而全面及時地把握情況；n 其二，較強的分析能力。n 導游員應該善于透過現象看本質，分析游客的好惡偏向以及引起其情緒變化的原因，并善于因勢利導，采取恰當的方式和措施；n 其三，較強的預見能力。n 導游員有了較強的預見能力，才能占得主動的先機，才能把工作做在前面，才能防患于未然，才能避免出現本來可以避免的失誤和不愉快。n （ 2）良好的記憶能力n 良好的記憶力，能夠使得導游能夠清晰的明了服務環(huán)境中所需要的知識和技能，能夠回想起曾經發(fā)生過的意外事件以及處理方式。n 良好的記憶能力，對于提高導游員的業(yè)務水平，提供優(yōu)質服務具有重大意義。n （ 3）較強的應變能力n 導游員的應變能力，指的是導游員處理突發(fā)事件和技術性事故的能力。n 在面對突發(fā)事件等問題時，導游員要沉著冷靜、果斷決策，及時抓住機遇，排除干擾，解決困難。n 在處理問題的過程中，既講政策、原則，又講靈活、機動，要善于聽取別人的意見，正確處理矛盾和各種關系，解決問題。n （ 4）較強的語言表達能力n 簡潔、準確、生動、形象進行語言溝通，是導游員的基本技巧之一。n 語言中的信息內容非常復雜，游客不僅需要了解各地的情況，還能體驗到導游員的情緒情感。n （ 5）較強的公關交際能力n 導游工作是一門藝術，有著對客交流的各種技術技巧（推薦：PAULRTIMM《 對客服務藝術 》 ，北京：旅游教育出版社，2022）。n 除了與游客交往外，還必須搞好與旅游部門和其他相關部門的關系。n 一個缺乏社交能力的人，往往會人為地在自己和社會、自己和周圍環(huán)境、自己與他人之間，筑起一道心理屏障。n 導游人員，要鍛煉自己的社交能力，以適應導游工作的要求。n （ 6）較強的組織協(xié)調能力n 導游面對的常常是旅游團隊，負責安排食宿行游娛購等各項工作和事務，事無巨細，必親歷親為，沒有良好的組織協(xié)調能力，將會遇到許多棘手的問題。n 能力是具有復雜結構的各種心理素質的總和。n 導游人員應該具有的各種能力素質之間，是相互制約、相互促進的一個多元化系統(tǒng)（即能力結構），它們結合在一起，共同對導游工作發(fā)揮作用。三．游客在旅游過程中的心理活動分析及服務（一）旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務n 1．對安全、方便的期待n 旅游者帶著美好的愿望踏上旅途，一路上最多的是興奮，一路盤算著即將到來的旅游經歷，興奮之時，也同時感到緊張n ——一切是否會很順利？n 是否會發(fā)生意外事件如被偷等？n ——特別是初次旅游者，這種緊張情緒更濃。n 旅游工作者要記住，自己是主人，而旅游者是客人，旅途以及旅游目的地就是自己的家，旅游工作者在 “自己家里 ”接待旅游者。只有這樣，旅游工作者才能為游客提供周到的服務。n 為了使旅游者的旅游活動順利進行，為了使旅游者放心，導游人員在服務的初始階段要給予游客更多的關心，要設身處地地多位游客著想，盡量預見他們可能會遇到的困難，并及時給予幫助，使游客確立對安全的信心，感覺生活便利 ，讓他們帶著輕松的心情去享受旅游中的樂趣。n 2．對服務態(tài)度的期待n 旅游者在與導游員的最初接觸中，不僅期待導游員幫助他們解決安全、方便等實際問題，而且還期待導游員對他們態(tài)度友善、熱情，成為他們的 “知心人 ”，從而在主客交往中獲得親切感和自豪感。n 3．對旅游效果的期待n 旅游產品屬于 “無形 ”產品，但也有著質量好壞，與有形產品不同的是，旅游這種無形產品的質量主要反映在游客的旅游經歷中的心理感受上。n ——因此，旅游者在旅游之前，都會此次旅游所前往的目的地，所入住的飯店、所乘坐的交通工具，所要享受到的服務等，充滿著一種朦朧的想象。n ——他們期待整個旅游順利愉快，達到他們期待的良好效果 。n ——這種對效果的期待，是他衡量旅游服務的一把尺子，如果沒有達到他的預期，他就會給予負面的評價。n 每個游客對旅游效果究竟有什么期待，恐怕游客自己也無法用語言準確描述，但他的 旅游體驗、接受旅游服務的經歷與他的 “期待 ”之間的比較決定了他會如何評價這次旅游以及旅游服務 。n 很多旅行社、飯店都有大量的回頭客，雖然它們有一定的設施和服務質量，但更重要的是，他們 與客人之間建立了融洽的主客關系 ——良好的主客關系使得旅游效果增色不少 。n 良好的第一印象的塑造，是旅游初始階段的主要工作目標 。n 第一印象鮮明牢固，會影響很長時間，在導游工作中，初始階段就給客人留下良好的第一印象，無疑為后來的工作打下堅實的基礎。因為這個第一印象往往成為游客在旅游過程中對導游的基本印象。（很多心理學實驗驗證了這一點，如異性約會試驗）n ——盡管第一印象不一定準確，甚至可能跟實際情況相反，但要改變第一印象卻不是容易的事情。往往要花費很長時間，付出幾倍的努力。n ——所以，不良的第一印象對導游工作極為不利 。n 在短短的旅游過程中，即使你付出的努力再多，也可能無法彌補你不良的第一印象帶來的形象損失，而且旅途也可能不順利、不愉快。（二）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務n 旅游中間階段，是開展導游服務的重點階段。n 隨著主客交往的逐步增加，彼此有了進一步的了解。n ——此階段n 導游員的服務意識和服務水平將完全展示在游客面前。n 游客對導游所提供的服務的質量有了更深的體驗n 同時，游客也會在初始階段的基礎上，對導游員提出更全面、更具體、更具個性化的要求。n ——因此，導游員做好旅游中間階段的服務工作，對游客心理滿足有著決定性的作用。 n 1．對主動服務的要求n 2．對熱情服務的要求n 3．對周到服務的要求n 4．對友好交往的要求n 1．對主動服務的要求n 在旅游活動中，游客都希望導游人員能主動關心他們、理解他們，把他們當作有血有肉的人，能主動為他們服務。n 所謂主動服務，就是要在游客開口之前、在預見到游客需要的基礎上就提供服務，也叫超前服務 。n 導游人員要有游客至上的態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動性，主動了解游客的需求和心理，認真觀察游客的需求變化，通過交談以及察言觀色等，才能真正了解游客的各種需要，才能把服務做在游客開口之前。n 2．對熱情服務的要求n 人們都希望受到熱情地對待，對于享受旅游服務的游客，更是希望導游員能夠始終一貫地給他們提供熱情友好的服務，而且這種熱情應該是真誠的和發(fā)自內心的。n 熱情服務在工作中表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風等。n 游客對導游服務態(tài)度的評價，很大程度上是依據導游是否熱情、是否體貼、是否有耐心， 特別是對導游員在本職工作范圍外的 “額外 ”的熱情服務和幫助，會感到極大的心理滿足 。n ——這就要求， 導游員要熱愛本職工作，將整個旅游行程中游客的一切事情都看作是自己的工作范圍內的事情 。n 當然，要保持熱情不是一件容易的事情，n 如，旅游目的地的種種景觀，對于游客來說是新奇而令人激動的，但對于導游員來說，則早已 “司空見慣 ”，往往難以激發(fā)熱情，對解說來說，沒有情緒，就不能達到很好的解說效果，也不能感染游客。n ——這種情況下，導游員必須提醒自己，自己不是 “故地重游 ”的旅游者，而是一個在制造一種場景 ——讓游客滿意的場景的導游，自己不僅是這種場景的導演，而且也是演員，同時，還可以不斷通過學習、思考，從其中發(fā)現新的東西，使自己有更多的情感體驗，提高講解的質量內涵。n 3．對周到服務的要求n 所謂周到服務，是指在服務內容和項目上，想得細致入微，做得無微不至。處處方便游客、體貼游客，千方百計地幫助游客，為游客排憂解難 。n 到尊嚴的責任和義務。n 如，在景區(qū)游玩，讓游客自由游覽、活動之前，導游員除了告訴游客集合的時間、地點外，還應提醒游客記住車牌號、車型以及自己的手機號，甚至指點景區(qū)的衛(wèi)生間的設置位置。n ——這樣做，使得游客感到，導游員在處處為他們著想，服務細致周到。同時也免去了游客分別來詢問的麻煩，節(jié)省了游客的時間。n 導游周到服務不僅包括規(guī)范化服務，而且也包括個性化服務。n ——游客的需要是個不相同的，有著各自的個性化特點，而有些游客具有更高層次的或者更深層次的要求，按標準化的操作不能完全解決，這就需要根據游客的需求特點和實際情況，盡可能幫助他們解決，提供周到、細致的優(yōu)質服務。n 導游員沒有選擇游客的權利，但有滿足來自不同地域、不同文化背景、不同年齡、性別以及不同人格類型的游客的各種合理要求，讓他們獲得舒適、體驗到快樂、感受n 4．對友好交往的要求n 人們在社會生活中，有人際交往的需求，希望有友好的人際關系。n 在旅游期間，面對陌生的環(huán)境，旅游者更希望