導(dǎo)游應(yīng)變技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-01-31 02:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。 正確的處理方法是： ? 1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。 若是接待方旅行社的過失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊瑧?yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。 ? 2．若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。 如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。 ? 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證， 重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由該游客自理。 ? 某旅行社導(dǎo)游員小李接待一批來自美國舊金山的旅行團(tuán)，該團(tuán)原計劃于 9月 27日飛抵 D市。26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪?！爆旣愋〗惴浅１?，請求小李幫助。小李該如何處理？ 分析 ? WHO：全陪或本地地陪 ? HOW：游客因家中變故中途退回 ? WHEN：時間不緊張 處理 ? 安定碼麗小姐的情緒 ? 地陪、全陪、領(lǐng)隊商議，通知旅行社 ? 辦理重訂航班、機(jī)座、分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù) ? 如需要在本地滯留則協(xié)助安排食宿，解決生活問題 ? 請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向瑪麗表達(dá)慰問，期待她下次來訪 ? 帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)原定行程 ? 通知旅行社進(jìn)行費用結(jié)算 ? 辦理手續(xù)所需費用由游客瑪麗小姐自理 活動安排的個別要求 ? 自由活動的個別要求 ? 對臨時活動項目的個別要求 ？ ？ 自由活動的個別要求 ? 要求獨自安排活動 ? 在游覽點個別旅游者要求獨自外出 ? 要求晚上自由時間外出 ? 少數(shù)人要求一起活動 ? 旅游者要求去不對外開放的地方 ? 離開某城市或地區(qū)前要求自由活動 對臨時活動項目的個別要求 ? 看具體情況而定 ? 詳細(xì)了解情況 ? 看情況積極幫忙聯(lián)系 思考題： ? 游客不想?yún)⒓釉谑袃?nèi)的某項集體活動，而要求自行安排參觀，導(dǎo)游員該怎么辦？ ? 在觀看文藝演出后，有的游客要求到后臺參觀并與演員交談，導(dǎo)游員該怎么辦？ （九）要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 思考題 ? 游客要求導(dǎo)游員將一包物品轉(zhuǎn)交某國駐華大使館的一名外交官，導(dǎo)游員可以接受此類委托嗎？ 實訓(xùn)十 個別要求處理 實訓(xùn)目的及要求 掌握處理各種個別要求的基本原則和方法。 實訓(xùn)內(nèi)容 模擬各種情境旅游者個別要求（用餐、住宿、文娛、購物、活動安排、探望親友、轉(zhuǎn)遞物品和信件、退團(tuán)或延期）出現(xiàn)時或旅游者越軌行為發(fā)生時應(yīng)采取的解決方法和措施。 實訓(xùn)方式 將班上同學(xué)按 2~3個人分成多個小組，每組設(shè)計一個不同的模擬情境，向?qū)в翁岢龈鞣N特別要求。課上將情境進(jìn)行交換，根據(jù)抽取的情境進(jìn)行應(yīng)變的演示，其余的同學(xué)作評判。 第二節(jié) 事故的預(yù)防和處理 一、事故的預(yù)防和處理原則 二、技術(shù)性事故的預(yù)防和處理 三、旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理 四、旅游者財產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理 五、旅游安全事故的預(yù)防和處理 六、旅游者越軌行為的處理 一、事故的預(yù)防和處理原則 （一）事故的類型和性質(zhì) （二）事故的預(yù)防 （三）事故的處理原則 EXIT （一）事故的類型和性質(zhì) 按事故的性質(zhì)分 ? 技術(shù)性事故 —— 由于旅游接待部門運行機(jī)制發(fā)生故障而影響旅游活動安排或旅游行程的事故。如：漏接、空接、錯接、誤機(jī)（車、船）、旅游日常變更等。 ? 安全性事故 —— 指關(guān)系到旅游者人身安全和財產(chǎn)安全的事故。 按事故責(zé)任分 ? 責(zé)任事故 —— 由于接待方原因造成的事故，包括導(dǎo)游員的直接責(zé)任和接待方其他環(huán)節(jié)的事故。如由于接待方的疏忽、計劃不周等造成的漏接、誤機(jī)事故，導(dǎo)游照顧不周造成旅游者走失等。 ? 非責(zé)任事故 —— 非接待部門的原因或旅游者自身的原因造成的事故。如天氣原因造成飛機(jī)不能起飛；意外事故招致旅游者人身傷亡；旅游者不聽從指揮造成走失等。 按事故嚴(yán)重程度分 ? 嚴(yán)重事故 —— 給旅游者或旅游接待方帶來較大經(jīng)濟(jì)損失、給旅游者帶來較大的身體、精神傷害、對社會產(chǎn)生惡劣的影響、旅游者反映強(qiáng)烈甚至提出解除旅游合同進(jìn)行投訴、索賠的事故。 ? 一般事故 —— 經(jīng)常發(fā)生又能及時補(bǔ)救的事故，如旅游者證件和物品的丟失、旅游者的一般走失等。 按事故發(fā)生的實際情況分 ? 將成事故 —— 導(dǎo)游員已知某種原因可能導(dǎo)致某種事故、但尚未成為既定事實的狀態(tài)。 ? 已成事故 —— 已經(jīng)成為事實的事故，導(dǎo)游員只能按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理。 EXIT （二）事故的預(yù)防 牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識 制定周密計劃，安排留有余地 案例：一次雪天送機(jī)的經(jīng)過 出門多做預(yù)防，處處多做提醒 留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化 案例：防止游客的物品被盜 同行密切合作，不得擅離職守 按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報 出門多做預(yù)防，處處多做提醒 ① 養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)報的好習(xí)慣 A、報告全天行程 B、預(yù)報天氣地形 C、介紹游覽線路 ②做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財物 D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生 E、提醒司機(jī)注意交通安全 （三） 事故的處理原則 及時果斷 ：把握第一時間 合情合理 ：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者權(quán)利、利益 實事求是 ：尊重事實，分清責(zé)任，以有關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各方的合法權(quán)利 二、技術(shù)性事故的預(yù)防和處理 （一）漏接事故 （二）空接事故 （三）錯接事故 （四）誤機(jī)（車、船）事故 （五）飛機(jī)（火車、輪船）班次變更 （六）旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 （七）旅游活動日程和計劃變更問題的處理 （一）漏接事故 漏接事故 —— 旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地 但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。 有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。 EXIT 漏接原因 責(zé)任性漏接的原因 （ 1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點 （ 2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點搞錯了 （ 3）新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表 （ 4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá) 非責(zé)任性漏接的原因 （ 1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知 （ 2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計劃接團(tuán) 預(yù)防措施 （ 1）認(rèn)真閱讀旅游接待計劃 （ 2）主動與接待部門核實時間掌握變更情況 （ 3）與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以提前半個小時 EXIT 案例：搞錯航班 案例：正確的推測 （二）空接事故 原因 （ 1）由于天氣或事故使旅游團(tuán) 滯留上一站 （ 2）班次變更使團(tuán)隊推遲到達(dá) 處理 （ 1）若推遲
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