導游服務應變能力題(編輯修改稿)
2025-04-21 00:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一站，對日程做相應的調(diào)整；向旅游者賠禮道歉；寫出事故報告，查清事故原因和責任，責任者承擔相應損失并受政紀處分。2一位華僑在旅游過程中，不慎丟失了自己的護照，導游員應如何處理?答：請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；如確已丟失應馬上報告旅行社領(lǐng)導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片；由失主憑旅行社證明向當?shù)毓矙C關(guān)報失；失主持遺失證明到當?shù)叵嚓P(guān)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照；失主憑新護照到其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。的2游客在來華途中丟失了行李，導游員該如何處理?答：帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；將失主將會下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；旅游者在當?shù)赜斡[期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；離開本地前行李還沒有找到，導游人員應幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往相宜地點交還失主；如行李確認丟失，失主可按航空公司的有關(guān)規(guī)定向航空公司索賠。2導游員在團隊游覽時發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導游員該如何處理?答：了解情況，迅速查找。由全陪、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；向游覽地派出所、管理部門求助；聯(lián)系飯店，詢問該客人是否已回飯店；向旅行社報告；做好善后工作；寫出書面事故報告。2旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理?答：立即組織搶救，先搶救重傷員，將傷員送往最近的醫(yī)院；指定專人保護現(xiàn)場，立即報案，盡快通知交通部門(電話122)，公安部門(電話110)，請求派人處理；迅速向旅行社報告；做好全團旅游者的安撫工作；事后寫出書面報告。某旅游團在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團的導游員應如何處理?答：保護旅游者的人身財產(chǎn)安全，導游員必須挺身而出，把旅游者轉(zhuǎn)移到安全的地方，力爭與在場的群眾和公安人員緝拿罪犯，追回財物；立即報警，協(xié)助破案；及時向旅行社領(lǐng)導報告；安定旅游者情緒，努力使游覽活動順利進行下去：事后寫出書面報告；協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。3某旅游團入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團所住樓層。在這種緊急情況下，導游員如何引導大家自救?答：配合飯店人員統(tǒng)一指揮，引導客人疏散：告誡游客千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物被褥塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。3午餐過后，某旅游團中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理?答：設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水300~500ML，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社，并追究供餐單位的責任。3某境外旅游團在我國游覽期間，領(lǐng)隊與部分客人之間出現(xiàn)了矛盾，有客人對導游訴說，導游員應該怎么辦?答：導游員不宜尋根問底；不宜發(fā)表自己的意見；不宜介入；要幫助他們協(xié)調(diào)好關(guān)系。3某旅游團在游覽過程中，
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