導游服務中常見問題與對策分析(編輯修改稿)
2025-04-21 00:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 基礎呢？ 首先，是相互尊重。相互尊重是處理人際關(guān)系的準則； 其次，是求同存異； 最后，如仍有爭論，則以旅游協(xié)議為依據(jù)。因為旅游協(xié)議是旅行社之間、旅行社和旅游者之間的協(xié)議，各方都應遵守，它是導游工作集體協(xié)作共事的原則基礎。 為使旅游活動能夠順利進行，導游服務集體成員之間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵， 這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力。為此，各方都應遵循以下幾條原則： 切忌本位主義，主動爭取各方的配合 主動溝通，達成一致意見 尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對待 互相學習，建立友情關(guān)系 （五） 勇?lián)熑?，切忌相互推諉、指?善于激發(fā)旅游者興趣 情景模擬法：以教室為旅游車，以班級同學為游客，請學生主動上來組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進行分析，得出結(jié)論和方法。 組織節(jié)目效果分析： 活動節(jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導游員與游客融合不夠，沒有“破冰行動”。 導游員組織能力經(jīng)驗欠佳：自己不夠熱情，選擇時機不好， 沒有調(diào)動各方面的積極性等。結(jié)論和方法： 激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點還是應在導游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對象，具體形式為： （一）方式：靈活多樣 深入淺出 避免說教 增加參與性。 介紹和游戲的穿插：舉例：游戲。 引導和參與的結(jié)合：舉例：潑水節(jié)；苗寨的習俗。 （二）對象：照顧一般，突出重點，以點帶面，點面結(jié)合。 調(diào)動外向旅游者的積極性 帶動性格內(nèi)向旅游者的參與性 （三）導游員搞節(jié)目四決 一會、二發(fā)、三連、四收二游客個別要求的處理‐導游資格1游客個別要求處理的原則 游客的個別要求是相對于旅游團共同要求而言的。在一個旅游團中， 游客的共同要求主要體現(xiàn)為旅游活動計劃中包含的內(nèi)容， 它是游客在到達旅游目的地之前通過客源地旅行社與目的地旅行社之間以合同形式確定下來的。 旅游團到達目的地后， 某些未在合同中反映的或變化了的共同要求通過領(lǐng)隊與全陸之間商討并進行調(diào)整。 所以，游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。 游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求；不僅對導游人員處理問題的能力是一個考驗，賈且也是對導游人員服務質(zhì)量的一種檢驗。因此，導游人員對游客提出的個別要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導游人員的努力表示理解， 使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。 游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種要求，導游人員就應分別按照不同的原則進行處理。一、努力滿足需要的原則 努力滿足游客需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導游人員就應努力滿足游客的要求。游客是導游人員的主要工作對象，滿足他們的要求， 使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。當游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導游人員的幫助，所以對他們的要求，導游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導游人員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設法了解他們的心理活動， 即使游客不開口，也要向他們提供需要的服務。導游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。 貫徹努力
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