導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策分析(編輯修改稿)
2025-04-21 00:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 基礎(chǔ)呢？ 首先，是相互尊重。相互尊重是處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則； 其次，是求同存異； 最后，如仍有爭(zhēng)論，則以旅游協(xié)議為依據(jù)。因?yàn)槁糜螀f(xié)議是旅行社之間、旅行社和旅游者之間的協(xié)議，各方都應(yīng)遵守，它是導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)。 為使旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵， 這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力。為此，各方都應(yīng)遵循以下幾條原則： 切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 主動(dòng)溝通，達(dá)成一致意見(jiàn) 尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對(duì)待 互相學(xué)習(xí)，建立友情關(guān)系 （五） 勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)5善于激發(fā)旅游者興趣 情景模擬法：以教室為旅游車，以班級(jí)同學(xué)為游客，請(qǐng)學(xué)生主動(dòng)上來(lái)組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。 組織節(jié)目效果分析： 活動(dòng)節(jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導(dǎo)游員與游客融合不夠，沒(méi)有“破冰行動(dòng)”。 導(dǎo)游員組織能力經(jīng)驗(yàn)欠佳：自己不夠熱情，選擇時(shí)機(jī)不好， 沒(méi)有調(diào)動(dòng)各方面的積極性等。結(jié)論和方法： 激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自兩個(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對(duì)象，具體形式為： （一）方式：靈活多樣 深入淺出 避免說(shuō)教 增加參與性。 介紹和游戲的穿插：舉例：游戲。 引導(dǎo)和參與的結(jié)合：舉例：潑水節(jié)；苗寨的習(xí)俗。 （二）對(duì)象：照顧一般，突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。 調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性 帶動(dòng)性格內(nèi)向旅游者的參與性 （三）導(dǎo)游員搞節(jié)目四決 一會(huì)、二發(fā)、三連、四收二游客個(gè)別要求的處理‐導(dǎo)游資格1游客個(gè)別要求處理的原則 游客的個(gè)別要求是相對(duì)于旅游團(tuán)共同要求而言的。在一個(gè)旅游團(tuán)中， 游客的共同要求主要體現(xiàn)為旅游活動(dòng)計(jì)劃中包含的內(nèi)容， 它是游客在到達(dá)旅游目的地之前通過(guò)客源地旅行社與目的地旅行社之間以合同形式確定下來(lái)的。 旅游團(tuán)到達(dá)目的地后， 某些未在合同中反映的或變化了的共同要求通過(guò)領(lǐng)隊(duì)與全陸之間商討并進(jìn)行調(diào)整。 所以，游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過(guò)程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時(shí)提出的要求。 游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求；不僅對(duì)導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的能力是一個(gè)考驗(yàn)，賈且也是對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒(méi)有得到滿足的游客也對(duì)導(dǎo)游人員的努力表示理解， 使那些愛(ài)挑剔的游客也無(wú)可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。 游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。一、努力滿足需要的原則 努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求， 使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開(kāi)口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開(kāi)口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)， 即使游客不開(kāi)口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。 貫徹努力
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