導游服務中常見問題與對策分析-展示頁
2025-04-03 00:41本頁面
【正文】 導游員的儀表、儀容、和使用的語言。 心理學稱“第一印象”為心理效應。最大程度地滿足旅游者的需求，是實現(xiàn)優(yōu)質服務的重要途徑。舉例： 現(xiàn)在取得對導游人員信任感越來越難，所以導游員良好形象的塑造就更為重要了。2導游員良好形象的塑造（一）、樹立良好形象的重要性有助于增強旅游者對導游人員的信任感。 尊重司機，與司機同甘共苦。 協(xié)助司機做好安全行車工作。在與司機的合作中，導游員應注意以下幾點： 與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。最后地陪要以理服人，不與之公然沖突，更不能當眾羞辱，適時給其臺階下，事后仍要尊重他，繼續(xù)合作。其次，地陪應采取措施，如服務取勝，爭取大多數(shù)客人的同情和諒解，或向其提出警告。 對非常挑剔，不合作的領隊或全陪，地陪可以采取以下方式處理。舉例：黃金周在無錫訂不到市區(qū)房而隱瞞旅游者的后果。 并非地陪的原因出現(xiàn)問題的：如航班延誤，更換旅游項目等，一些缺乏耐心的全陪或領隊會沖著地陪發(fā)火， 此時，地陪不能與他們針鋒相對，公開沖突。 互相溝通，避免正面沖突。 舉例：站在他人的立場上思考。 （二）地陪如何搞好與全陪、領隊的關系？ 尊重他們，支持他們的工作。導游服務中常見問題與對策分析：一 導游帶團技能‐導游資格（1）地陪與全陪、領隊的合作（2）導游員良好形象的塑造（3）導游人員的人性化服務和自我調節(jié)（4）導游服務集體的協(xié)作共事（5）善于激發(fā)旅游者興趣二游客個別要求的處理‐導游資格1游客個別要求處理的原則2餐飲方面?zhèn)€別要來的處理3住房方面?zhèn)€別要求的處理4文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理5購物方面?zhèn)€別要求的處理6游客要求自由活動的處理7游客其他個別要求的處理三 導游服務中主要問題和事故的預防與處理1計劃或活動日程變2漏接、錯接、空接3誤機（車、船）事4游客丟失證件、錢5游客走失的預防與處理6游客患病、死亡的7游客越軌言行的處理8旅游安全事故的預防四 導游常見問題八十題問答正文：一 導游人員的帶團技能‐導游資格1地陪與全陪、領隊的合作 旅游團能順利的完成旅游活動，離不開全陪、地陪、領隊、景區(qū)景點導游員和司機等人員的辛勤工作， 特別是全陪、 地陪、領隊的密切合作，精誠團結是旅游團成功旅行的重要保證。 （一）全陪、領隊的主要類型：專職全陪、領隊；.業(yè)余全陪、領隊；兼職全陪、領隊。.尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見和建議。 當全陪或領隊與旅游者產生矛盾，地陪不應介入。 旅游活動中出現(xiàn)問題和分歧：地陪應主動與他們溝通，力求盡早消除誤解。應牢記：忍耐是一種美德。 不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。 首先地陪不能被其牽著鼻子走，以免被動。再次， 對其苛求進行有理、 有利、有節(jié)的斗爭。 （三）導游員與司機的合作 旅游車的司機一般都熟悉線路，路況，經驗豐富，見識多廣，導游員如能與之合作好，司機能給你許多寶貴的意見，全力配合你的工作，就能夠保證旅游活動順利的進行。 旅游線路有變化時，導游員應提前告訴司機。如幫助司機擦清擋風玻璃；幫助司機倒車掉頭；幫助司機進行小修理；在行車途中不與司機長時間的閑聊等。如為司機倒茶送水；安排好司機的住宿用餐。導游人員要在旅游者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領旅游者順利地開展旅游活動的形象。有助于縮短導游人員與旅游者間的心理距離。（二）樹立良好形象的途徑注重“第一印象”第一印象常常構成人們的心理定勢， 不知不覺成為判斷一個人的依據。 導游員應給旅游者一個先入為主的好印象。我們可通俗的理解為導游員的“出面、出口和出手”。導游人員應著重注意以下幾個方面：（1）導游人員的著裝。切忌穿著奇裝異服，或一味追求高檔名牌服裝，嘩眾取寵。花枝招展，發(fā)型要符合身體特征和工作特點，體現(xiàn)高尚的情趣。站在游客心理的角度去換位思考：一、導游員太注重修飾自己，游客可能會想“光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人”。”所以導游員的修飾應掌握好一個度。具體地講，導游人員應注重以下幾方面：（1）表情風度：精神飽滿，樂觀自
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1