導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策分析-在線瀏覽
2025-05-12 00:41本頁(yè)面
【正文】 信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。導(dǎo)游人員的談吐俗話說(shuō)“說(shuō)得好讓人笑，說(shuō)得壞讓人跳”。（2）內(nèi)容要有趣、詞匯生動(dòng)，不失高雅脫俗。音量適中、悅耳。（三）維護(hù)良好的形象美好的第一印象并不表示導(dǎo)游員就此可以一勞永逸，萬(wàn)事大吉。 導(dǎo)游員如何才能維護(hù)甚至升華自身的良好形象呢？導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。3導(dǎo)游人員的人性化服務(wù)和自我調(diào)節(jié)人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn) 人性化的服務(wù)是指一種建立在理解人、 體貼人的基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。 （一）提供人性化的服務(wù)對(duì)旅游者要盡職盡心 （二）提供人性化的服務(wù)對(duì)旅游者要加倍操心 （三）提供人性化的服務(wù)對(duì)旅游者要處處細(xì)心 細(xì)心的表現(xiàn)：一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情況下滿足他們的要求。三是團(tuán)結(jié)人，親和力強(qiáng)，保持微笑服務(wù)，使用柔性語(yǔ)言。 心理壓力過(guò)大。 害怕與游客交流。 （二）導(dǎo)游人員初次上團(tuán)的自我調(diào)節(jié) 克服害羞癥，敢于“暴露自己” 害羞癥是指人與人之間初次交往時(shí)過(guò)多地注意約束自己的言行， 導(dǎo)致言行拘謹(jǐn)，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。所以，作為導(dǎo)游人員，尤其是初次上團(tuán)的導(dǎo)游人員應(yīng)盡可能做到坦白自我。其實(shí)，導(dǎo)游人員與旅游者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅游者一般也不會(huì)是本地通，新導(dǎo)游雖然在經(jīng)驗(yàn)和技能上比不過(guò)老導(dǎo)游，但是新導(dǎo)游也有自己的長(zhǎng)處和特色。 認(rèn)真準(zhǔn)備，虛心請(qǐng)教 作為初次上團(tuán)的導(dǎo)游人員， 在上團(tuán)前一定要認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，盡可能把工作做在前面。在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，也應(yīng)虛心地與司機(jī)交往。他們必須互相協(xié)作，彼此補(bǔ)臺(tái)。 當(dāng)導(dǎo)游工作集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，各方又應(yīng)以何種態(tài)度和工作原則作為處理彼此關(guān)系的基礎(chǔ)呢？ 首先，是相互尊重。因?yàn)槁糜螀f(xié)議是旅行社之間、旅行社和旅游者之間的協(xié)議，各方都應(yīng)遵守，它是導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)。為此，各方都應(yīng)遵循以下幾條原則： 切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 主動(dòng)溝通，達(dá)成一致意見(jiàn) 尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對(duì)待 互相學(xué)習(xí)，建立友情關(guān)系 （五） 勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)5善于激發(fā)旅游者興趣 情景模擬法：以教室為旅游車，以班級(jí)同學(xué)為游客，請(qǐng)學(xué)生主動(dòng)上來(lái)組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。 導(dǎo)游員組織能力經(jīng)驗(yàn)欠佳：自己不夠熱情，選擇時(shí)機(jī)不好， 沒(méi)有調(diào)動(dòng)各方面的積極性等。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技能上下功夫。 介紹和游戲的穿插：舉例：游戲。 （二）對(duì)象：照顧一般，突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。在一個(gè)旅游團(tuán)中， 游客的共同要求主要體現(xiàn)為旅游活動(dòng)計(jì)劃中包含的內(nèi)容， 它是游客在到達(dá)旅游目的地之前通過(guò)客源地旅行社與目的地旅行社之間以合同形式確定下來(lái)的。 所以，游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過(guò)程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時(shí)提出的要求。因此，導(dǎo)游人員對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒(méi)有得到滿足的游客也對(duì)導(dǎo)游人員的努力表示理解， 使那些愛(ài)挑剔的游客也無(wú)可非議。 游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。一、努力滿足需要的原則 努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求， 使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開(kāi)口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)， 即使游客不開(kāi)口，也要向他們提供需要的服務(wù)。 貫徹努力滿足游客需要的原則，對(duì)于
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1