【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擊和誣蔑言論的處理 （二）對(duì)違規(guī)行為的處理 1．對(duì)異性越軌行為的處理 2．對(duì)酗酒鬧事者的處理 （三）旅游者越軌言行的預(yù)防 1．介紹中國(guó)的有關(guān)法律 2．多做提醒工作 3．制止有意越軌者 第四節(jié) 違約責(zé)任和賠償 ?旅游業(yè)者的違約損害賠償 （一）沒(méi)有按合同約定提供旅游服務(wù) 例如：游客一行 6人由廈門某旅游公司接待。從桂林飛到廈門是下午，晚餐非常差，晚上不得不自己上街到大排檔吃夜宵。第二天到鼓浪嶼，因?yàn)橥?7點(diǎn)的飛機(jī)飛武夷山，所以下午 5： 30就被帶到餐廳吃飯。也許是事先沒(méi)有通知店家，夏天連空調(diào)也未打開(kāi)，游客坐在里面熱汗淋漓，等了好久才上菜，陪同就催游客上車了，這頓飯又是匆匆忙忙地沒(méi)吃踏實(shí)。到了武夷山，陪同是一位剛作導(dǎo)游的姑娘，業(yè)務(wù)不熟，帶隊(duì)出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點(diǎn)，讓人氣憤。旅游車常常不準(zhǔn)時(shí)。常常是早上要等上 1個(gè)小時(shí)，為趕時(shí)間，司機(jī)將車開(kāi)得飛快，嚇得車上的人驚慌失措。從武夷山到福州，按約定是游客乘旅游列車，可是地接旅行社給安排到一節(jié)普通車廂。在福州住的飯店房間陳舊，毛毯蓋在身上奇癢難忍，房間空調(diào)噪音大，加上氣味難聞，令人無(wú)法安心休息。所有這些很明顯，旅行社未按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，未盡到自己的義務(wù)，致使游客應(yīng)該享有的權(quán)利不能充分享有，這是一種侵權(quán)行為，如果旅游者提出索賠，旅行社應(yīng)該給予一定的賠償。 （二）提供的旅游服務(wù)質(zhì)量不合格 例如：某地山川國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)分社旅游六部的承包者劉某接待一個(gè)廣東旅游團(tuán)，人數(shù)為46人加 1全陪。劉某租了兩架 23座的中巴讓地陪小張帶領(lǐng)他們作三晚四日游。由于是零利潤(rùn)報(bào)價(jià)，劉某要導(dǎo)游千方百計(jì)多進(jìn)店購(gòu)物，結(jié)果到第 3天為止總共進(jìn)了大大小小 7個(gè)店。按計(jì)劃，第四天早上要游覽三星洞，下午兩點(diǎn)送機(jī)。劉某讓導(dǎo)游將三星洞的游覽提前至第三天晚上進(jìn)行，因?yàn)橥砩嫌斡[三星洞要比白天每人便宜 15元。當(dāng)導(dǎo)游將團(tuán)隊(duì)于第三天黃昏帶到三星公園內(nèi)的三星餐館吃晚餐并宣布飯后游覽三星洞時(shí)，團(tuán)隊(duì)嘩然，堅(jiān)決反對(duì)?？腿藗冋J(rèn)為：晚上登山老人小孩不便、觀景不暢，何況第四天尚有一天，沒(méi)有必要將三星洞的游覽提前。導(dǎo)游堅(jiān)持執(zhí)行安排，聲稱地陪有權(quán)變更景點(diǎn)游覽的先后順序，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)游客強(qiáng)烈反對(duì)，堅(jiān)持按組團(tuán)旅行社印發(fā)的行程表游覽時(shí)，地接社經(jīng)理、導(dǎo)游人員不應(yīng)堅(jiān)持變更行程。因?yàn)榻M團(tuán)旅行社印發(fā)的行程表是旅游者與組團(tuán)旅行社所簽合同的體現(xiàn)，是旅游者購(gòu)買的旅游商品，如組團(tuán)旅行社或旅游者簽約雙方有一方不同意，合同均不容更改。并且此次變更明顯不合理，即使合理，如果旅游者堅(jiān)決不同意，地接旅行社與地陪仍然無(wú)權(quán)變更行程。如果旅行社一定要堅(jiān)持執(zhí)行擅自更改后的行程表，就是違約行為，應(yīng)對(duì)此事負(fù)責(zé)。 （三）違反保證旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 例如：某經(jīng)營(yíng)三峽路線的旅行社，在小三峽處開(kāi)辟一游覽、漂流點(diǎn)，為趕暑假的旅游熱潮，在安全救護(hù)設(shè)施方面還未建設(shè)完善便倉(cāng)促運(yùn)營(yíng)。某日一旅游團(tuán)進(jìn)行小三峽漂流，當(dāng)時(shí)，導(dǎo)游人員將具體情況告知旅游者，但聲稱自營(yíng)運(yùn)至今未發(fā)生一起事故，旅游者考慮該項(xiàng)目已營(yíng)運(yùn)，想必安全系數(shù)很大，便積極參與了這項(xiàng)活動(dòng)。不料、兩位游客不慎落入水中，因岸上救護(hù)措施欠缺，使兩位游客不幸身亡。旅游團(tuán)返回后，特此事訴諸旅行社，要求賠償。旅行社稱當(dāng)時(shí)導(dǎo)游已將具體情況告知旅游者，因此，發(fā)生事故應(yīng)由旅游者自行負(fù)責(zé)。在協(xié)商未成的情況下，旅游團(tuán)投訴至旅游行政管理部門。旅行社在開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目時(shí)，必須全面考慮備方面因素，而不能為趕某一熱潮，忽略項(xiàng)目的質(zhì)量和安全系數(shù)，在保護(hù)設(shè)施還不完善的情況下開(kāi)始營(yíng)運(yùn)。否則就是錯(cuò)誤的，就是對(duì)游客的不負(fù)責(zé)任。 ?旅游者的違約損害賠償 （一）沒(méi)有按合同約定支付有關(guān)費(fèi)用 （二）違反旅游業(yè)者的安排和指揮 （三）在旅游開(kāi)始前單方解除合同 例如：某年 2月，某旅行社接待中國(guó)香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)。按照合同約定，該旅游團(tuán)在北京游覽 4天，其中 2月 11日是游覽長(zhǎng)城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為 2月 14日，即離京的前一天，而將 2月 11日改為購(gòu)物。觀光團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料， 2月 13日晚天降大雪， 2月 14日晨該觀光團(tuán)赴長(zhǎng)城時(shí)，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翌日，該旅游團(tuán)離京返港后書(shū)面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅行社則辯稱，該旅游行程，屬導(dǎo)游個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱，造成長(zhǎng)城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。 案例分析 ：旅行社擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，屬違約行為。在本案中，作為合同的一方當(dāng)事人旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定，為旅游團(tuán)組織安排旅行游覽活動(dòng) 。由于導(dǎo)游關(guān)某擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，違反了合同約定，當(dāng)屬違約行為。導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社行為。在本案中，導(dǎo)游關(guān)某是根據(jù)旅行社的委派，擔(dān)任該觀光團(tuán)的向?qū)?。因此在本案中，旅行社不得以?dǎo)游個(gè)人行為未經(jīng)旅行社同意為由不承擔(dān)責(zé)任。 在本案中，造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城的原因并非不可抗力，而是導(dǎo)游人員擅改旅游行程，也就是說(shuō)，如果不改變約定的旅游行程，游覽長(zhǎng)城這一項(xiàng)目是能夠?qū)崿F(xiàn)的。旅行社違約行為在先。此外也必須明確，并非只要不可抗力發(fā)生，就可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)事人遲延旅行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。由此規(guī)定，在本案中，旅行社不得以不可抗力為理由，推卸賠償責(zé)任。 ?法律對(duì)不可抗力的規(guī)定 （一）自然災(zāi)害 （二）社會(huì)事件 例 1 某年 8月中旬，由 25個(gè)成年人和兩個(gè) 9歲小孩組成的旅游團(tuán)，由某旅行社負(fù)責(zé)接待。某旅行社接到團(tuán)隊(duì)后，派李小姐為導(dǎo)游，游覽貴州的大小七孔。然而，天公不作美，下起大雨．使其主要交通線路泥濘不堪。并存在危險(xiǎn)，無(wú)法進(jìn)入，在這種情況下，李小姐征求游客意見(jiàn)是否可換一處景點(diǎn)，游客意見(jiàn)分歧并表現(xiàn)出不滿情緒。但考慮到安全因素，經(jīng)過(guò)李小姐的耐心解釋，最終一致同意不去大小七孔，而改換另一處景點(diǎn)。改線路后，前往第二處景點(diǎn)的途中，又遇到類似情況．有些路段有塌方現(xiàn)象，于是去第二個(gè)景點(diǎn)的希望成為泡影。游客很生氣，李小姐向大家解釋這是天氣緣故，誰(shuí)都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過(guò)努力，形成兩種意見(jiàn)；一種表示理解，同意改線；另一種堅(jiān)決不同意。不同意的游客認(rèn)為旅行社隨意改線，沒(méi)有滿足他們游大小七孔的愿望，并是還浪費(fèi)了他們的時(shí)間，要求李小姐拿出令他們滿意的方案，李小姐只好同旅行社聯(lián)系，匯報(bào)了發(fā)生的情況。處理方法 ：旅行社表示同意改線的游客將在下次旅游中得到最大優(yōu)惠，在原計(jì)劃線中免費(fèi)增加 — 處游覽點(diǎn)以作補(bǔ)償。 結(jié)果 ：同意改線的游客表示滿意，不同意改線的游客勉強(qiáng)同意，該團(tuán)順利完成旅游活動(dòng)。 第五節(jié) 旅游投訴的處理 ?旅游投訴的具體范圍 （ 1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。 （ 2）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)值相符的旅游服務(wù)的。 （ 3）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。 （ 4）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。 （ 5）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。 （ 6）旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。 （ 7）其他損害投訴者利益的。 例 1 某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到某度假山莊舉行 3天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來(lái)。客人將全陪叫來(lái)，并要求其處理這件事。全陪說(shuō)換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說(shuō)：“我們這里就這樣。”這又再次激怒客人。于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開(kāi)了。后來(lái)，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)和餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。這家公司便告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司方勝訴。要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 例 2 國(guó)際旅行社的導(dǎo)游人員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴 B城海濱旅游度假，下榻 B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)，一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游人員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游人員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游人員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 例 3 國(guó)慶期間，某旅行社組織一個(gè)旅游團(tuán)游覽“神農(nóng) — 三峽”，途經(jīng)江城武漢，順便游覽市內(nèi)著名景點(diǎn)。下午，旅游團(tuán)游覽武漢歸元寺，游客從寺里出來(lái)后，便被一群算命先生