【正文】 里士多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。n 不僅有外貌造成的吸引力的心理學(xué)研究（如漂亮女性和一般的女性，對異性的吸引力大不相同）n 而且有儀表所造成的第一印象以及影響的心理學(xué)研究（如同樣漂亮的或同樣平凡的女性，是否注重恰當(dāng)?shù)膬x表舉止和服飾打扮，其后果是不同的）n （ ——推薦書目 《 社會性動物 》 ， [美 ]埃利奧特 n 由于導(dǎo)游工作的短暫性，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力塑造美好的第一印象（當(dāng)然，也要在導(dǎo)游過程中予以維持，做到前后一致，表里如一）。n “出面 ”指的是第一次見面，要顯示自己良好的儀容儀表，神態(tài)風(fēng)度；n “出手 ”則指的是動作、姿態(tài)以及第一次處理事情，都要顯示其專業(yè)素質(zhì)；n “出口 ”則是指導(dǎo)游員的語音語調(diào)措辭等要具有親和力、正確得體。n ——因此，導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)該清新、高雅、端莊、優(yōu)美、精神飽滿、樂觀自信、熱情友好 ……n 2．氣質(zhì)與服務(wù)心理n 氣質(zhì) ： 是人的一種心理特征，包括人與外界事物接觸中表現(xiàn)出來的感受性、耐受性，以及反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性，還有心理活動的內(nèi)向性或外向性等特點(diǎn)。n （ 1）感受性、靈敏性不宜太高n 感受性 ： 指的是人對外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。n （ 2）耐受性和情緒興奮性不能低n 耐受性 ： 指的是，人在受到外界刺激時，表現(xiàn)在時間和強(qiáng)度上的耐受程度，以及在長時間從事某種活動時的注意力的集中程度。n （ 3）可塑性要強(qiáng)n 可塑性 ：指的是人適應(yīng)環(huán)境的能力，以及根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的能力。n （ 1）感受性、靈敏性不宜太高n 導(dǎo)游人員的服務(wù)對象來自四面八方，他們的年齡、職業(yè)、文化背景和程度各不相同。n 如，你對某人的職業(yè)過分關(guān)注，對某人過分好感等。n ——如果導(dǎo)游人員的靈敏度過高，則可能讓游客產(chǎn)生不穩(wěn)重、不可信賴和無法依靠的感覺。n ——前者耐受性強(qiáng)，后者耐受性弱。這樣，要求導(dǎo)游員要有很好的耐受性和情緒興奮性，使游客感到熱情周到的服務(wù)，聽到充滿情趣的講解n （ 3）可塑性要強(qiáng)n 凡是行動果斷、盡快克服固有的行為習(xí)慣、順應(yīng)環(huán)境的行為，就表現(xiàn)出比較強(qiáng)的可塑性；n 相反，就是可塑性較差。n 所以，在很多旅游服務(wù)行業(yè)，為了真正體現(xiàn) “客人至上 ”、 “游客至上 ”的服務(wù)宗旨，服務(wù)原則雖然比較嚴(yán)格，但服務(wù)措施的靈活性卻很強(qiáng)。n 如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或者淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。n 服務(wù)工作所要求的熱情服務(wù)，應(yīng)該內(nèi)化為導(dǎo)游員的性格特征的自然流露，而不是表面上的逢場作戲。n 在沒有人格侮辱和身體觸犯的情況下，游客一定是對的。n 2．情感與服務(wù)熱情n （ 1）當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時，即使這位導(dǎo)游員什么事情還沒為游客做甚至什么話都沒說，但只要他的情緒狀態(tài)好，就可以說，他已經(jīng)為客人提供了一種很好的 “心理服務(wù) ”。 n 導(dǎo)游員不應(yīng)該將煩惱帶到工作中去。n 導(dǎo)游員在工作中的角色也像演員一樣，要營造好的氣氛，不能讓自己的不良情緒影響游客，這是導(dǎo)游的責(zé)任。這是因?yàn)榍榫w具有感染性，它會擴(kuò)散到周圍的人群。n 導(dǎo)游員必須讓游客有一個好的心情，營造快樂、和諧的氣氛。這種情緒的擴(kuò)散，關(guān)乎到旅游過程中的情緒情感體驗(yàn)。n 所以，作為導(dǎo)游員，你要讓游客高興，首先就必須自己高高興興，并不斷調(diào)整，以維持這種良好的情緒狀態(tài)。n 可能人們會覺得自己知道自己的情緒狀態(tài)，其實(shí)不然，問題絕對不那么簡單。（日常生活中，很多人在發(fā)怒之后后悔，原因也如此）n 人的情緒狀態(tài)變化，主要在七種不同的狀態(tài)之間轉(zhuǎn)換，心理學(xué)家曾經(jīng)用不同的顏色來代表這七種情緒狀態(tài)：n 請牢記情緒色譜，并經(jīng)常用來對照檢查自己的情緒狀態(tài)，久而久之，你就會養(yǎng)成敏感性，形成習(xí)慣，并及時對自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。n 在導(dǎo)游工作中，n 應(yīng)該以情緒色譜上的 “黃色 ”情緒作為自己情緒的 “基調(diào) ”。n 情緒的變化不能太大，向上不能超過 “橙色 ”，向下不能超過 “綠色 ”。n 在遇到麻煩和問題時，則是自己處于 “綠色 ”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯、或者因急躁而沖撞客人。n “情緒色譜 ”n “紅色 ”情緒 ——非常興奮 ； “橙色 ”情緒 ——快樂、愉快；n “黃色 ”情緒 ——明快、愉悅； “綠色 ”情緒 ——安靜、沉著；n “藍(lán)色 ”情緒 ——憂郁、悲傷； “紫色 ”情緒 ——焦慮、不滿；n “黑色 ”情緒 ——沮喪、頹廢。n 自覺性n 是一種意志控制的力量，對于導(dǎo)游員來說，是一種主動服務(wù)的意識，能在工作中不斷探索以不斷提高專業(yè)知識和服務(wù)水平；n 果斷性n 是面對復(fù)雜問題時慎重考慮果斷決策的意志品質(zhì)，對于導(dǎo)游員來說，對于違反程序性的事情以及處理突發(fā)事件，要慎重考慮，并且迅速做出決定，表現(xiàn)出干練和可信賴。n 自制力n 是控制自己行為和情緒的一種意志品質(zhì)，對于導(dǎo)游員來說，要能夠克制自己的消極情緒和沖動行為，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。是一種自我控制的心理能力。n 一名合格的導(dǎo)游，要具備與導(dǎo)游職業(yè)相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)。n 要做到這一點(diǎn)，就要求導(dǎo)游員有較強(qiáng)的認(rèn)識能力，能夠充分把握其服務(wù)對象的特點(diǎn)和活動規(guī)律。n 導(dǎo)游員要擅長觀察游客特點(diǎn)，養(yǎng)成細(xì)心觀察、勤于觀察的習(xí)慣，從而全面及時地把握情況；n 其二，較強(qiáng)的分析能力。n 導(dǎo)游員有了較強(qiáng)的預(yù)見能力，才能占得主動的先機(jī)，才能把工作做在前面，才能防患于未然，才能避免出現(xiàn)本來可以避免的失誤和不愉快。n 良好的記憶能力，對于提高導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重大意義。n 在面對突發(fā)事件等問題時，導(dǎo)游員要沉著冷靜、果斷決策，及時抓住機(jī)遇，排除干擾，解決困難。n （ 4）較強(qiáng)的語言表達(dá)能力n 簡潔、準(zhǔn)確、生動、形象進(jìn)行語言溝通，是導(dǎo)游員的基本技巧之一。n （ 5）較強(qiáng)的公關(guān)交際能力n 導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)，有著對客交流的各種技術(shù)技巧（推薦：PAULRn 除了與游客交往外，還必須搞好與旅游部門和其他相關(guān)部門的關(guān)系。n 導(dǎo)游人員，要鍛煉自己的社交能力，以適應(yīng)導(dǎo)游工作的要求。n 能力是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的各種心理素質(zhì)的總和。三．游客在旅游過程中的心理活動分析及服務(wù)（一）旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)n 1．對安全、方便的期待n 旅游者帶著美好的愿望踏上旅途，一路上最多的是興奮，一路盤算著即將到來的旅游經(jīng)歷，興奮之時，也同時感到緊張n ——一切是否會很順利？n 是否會發(fā)生意外事件如被偷等？n ——特別是初次旅游者，這種緊張情緒更濃。只有這樣，旅游工作者才能為游客提供周到的服務(wù)。n 2．對服務(wù)態(tài)度的期待n 旅游者在與導(dǎo)游員的最初接觸中，不僅期待導(dǎo)游員幫助他們解決安全、方便等實(shí)際問題，而且還期待導(dǎo)游員對他們態(tài)度友善、熱情，成為他們的 “知心人 ”，從而在主客交往中獲得親切感和自豪感。n ——因此，旅游者在旅游之前，都會此次旅游所前往的目的地，所入住的飯店、所乘坐的交通工具，所要享受到的服務(wù)等，充滿著一種朦朧的想象。n ——這種對效果的期待，是他衡量旅游服務(wù)的一把尺子，如果沒有達(dá)到他的預(yù)期，他就會給予負(fù)面的評價。n 很多旅行社、飯店都有大量的回頭客，雖然它們有一定的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，但更重要的是，他們 與客人之間建立了融洽的主客關(guān)系 ——良好的主客關(guān)系使得旅游效果增色不少 。n 第一印象鮮明牢固，會影響很長時間，在導(dǎo)游工作中，初始階段就給客人留下良好的第一印象，無疑為后來的工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。（很多心理學(xué)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了這一點(diǎn)，如異性約會試驗(yàn)）n ——盡管第一印象不一定準(zhǔn)確，甚至可能跟實(shí)際情況相反，但要改變第一印象卻不是容易的事情。n ——所以，不良的第一印象對導(dǎo)游工作極為不利 。（二）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)n 旅游中間階段，是開展導(dǎo)游服務(wù)的重點(diǎn)階段。n ——此階段n 導(dǎo)游員的服務(wù)意識和服務(wù)水平將完全展示在游客面前。n ——因此，導(dǎo)游員做好旅游中間階段的服務(wù)工作，對游客心理滿足有著決定性的作用。n 所謂主動服務(wù)，就是要在游客開口之前、在預(yù)見到游客需要的基礎(chǔ)上就提供服務(wù)，也叫超前服務(wù) 。n 2．對熱情服務(wù)的要求n 人們都希望受到熱情地對待，對于享受旅游服務(wù)的游客，更是希望導(dǎo)游員能夠始終一貫地給他們提供熱情友好的服務(wù)，而且這種熱情應(yīng)該是真誠的和發(fā)自內(nèi)心的。n 游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的評價，很大程度上是依據(jù)導(dǎo)游是否熱情、是否體貼、是否有耐心， 特別是對導(dǎo)游員在本職工作范圍外的 “額外 ”的熱情服務(wù)和幫助，會感到極大的心理滿足 。n 當(dāng)然，要保持熱情不是一件容易的事情，n 如，旅游目的地的種種景觀，對于游客來說是新奇而令人激動的，但對于導(dǎo)游員來說，則早已 “司空見慣 ”，往往難以激發(fā)熱情，對解說來說，沒有情緒，就不能達(dá)到很好的解說效果，也不能感染游客。n 3．對周到服務(wù)的要求n 所謂周到服務(wù)，是指在服務(wù)內(nèi)容和項目上，想得細(xì)致入微，做