酒店功能服務(wù)與心理服務(wù)__培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2024-11-06 01:40本頁(yè)面
【正文】 再重復(fù)一遍嗎？”或者：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，行嗎？” 不要告訴客人他們必須做什么，而應(yīng)該采取建議的方式：“我認(rèn)為 ......更合適，您覺(jué)得怎么樣？” ? 用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：您幾位這邊請(qǐng)?。ㄊ謩?shì)） ? 用否定的語(yǔ)氣說(shuō)：不，不是那邊！ ? 否定的話(huà)帶剛性，肯定的話(huà)帶柔性。 ? 如，有一位客人，在酒店里不該吸煙的場(chǎng)所吸煙，服務(wù)員要去提醒他，請(qǐng)他換一個(gè)地方，這“話(huà)”該怎樣說(shuō)呢？ ? 先生，對(duì)不起，這里不能吸煙。 謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射 ,可以通過(guò)一些方法來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。 ? “吃開(kāi)口飯 ”：同樣的話(huà)有不同的說(shuō)法。站在乙餐廳門(mén)口的服務(wù)員小秦看見(jiàn)幾位客人正朝甲餐廳走去，而小秦知道，這幾位客人本來(lái)是應(yīng)該在乙餐廳用餐的。 ? 請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好。 ? 如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。使人產(chǎn)生“朦朧的、模糊的親切感”。一個(gè)出門(mén)在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對(duì)他人的態(tài)度尤其關(guān)心。例如，顧客在用餐時(shí)不小心將自己筷子碰落到地上，如果服務(wù)人員及時(shí)遞上一雙干凈的筷子，這時(shí)服務(wù)人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對(duì)顧客時(shí)刻的關(guān)注。 ? 瞬間服務(wù)： 功能服務(wù)轉(zhuǎn)變心理服務(wù) ? 案例：看書(shū)的材料的服務(wù)員 ? 服務(wù)人員要 細(xì)心 地為顧客服務(wù)，滿(mǎn)足客人的心理需求 ? 心理服務(wù)的含義是客人得到心理上的滿(mǎn)足，而根據(jù)心理學(xué)的觀點(diǎn)， 只有真正的需求才會(huì)有真正的滿(mǎn)足 ，因此我們首先要了解顧客有那些心理上的需求。 ? 因?yàn)樵陬櫩陀谜Z(yǔ)言表達(dá)出自己的需求之后，需要服務(wù)人員解決的已變成實(shí)際的問(wèn)題而不是內(nèi)心的需求了，這就屬于功能服務(wù)的范疇。 ? 舉例 ? 續(xù)水的時(shí)機(jī) ? 在客房中給顧客換上鐵觀音茶
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1