【正文】 整潔光亮198。 注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng) （一）站姿 女性的站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。 198。198。198。198。198。正確的站立能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。 198。198。198。198。 198。 背手198。 其他如指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上。 東倒西歪工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。 聳肩勾背聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。 雙手亂放① 將手插在褲袋里，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫；② 雙手交叉在胸前，這種姿勢容易使客人有受壓迫之感；③ 雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。 腳位不當人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。 做小動作下意識地做小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信感覺，而且有失儀表的莊重。 （二）坐姿 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。 正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。背后有倚靠時，在正式社交場合里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。 標準式輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。坐下后，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。198。198。198。198。198。注意大腿小腿要成90176。198。198。在標準式的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊。重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。其實，這種坐姿常常被采用，因為只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下這兩個要求，不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親切感，而且還可以充分展示女子的風采和魅力。 標準式上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45度。 前伸式在標準式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 前交叉式小腿前伸，兩腳踝部交叉。 屈直式左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 斜身交叉式兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。 放在兩條大腿上① 雙手各自放在一條大腿上；② 雙手疊放；③ 雙手相握。 放在一條大腿上側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上① 雙手疊放； ② 雙手相握。 放在皮包文件上穿短裙的女士面對男士而坐，而身前沒有屏障時，為避免“走光”，一般可將自己隨身攜帶的皮包或文件放在并攏的大腿上。198。198。 198。著裙裝的女士入座時，應(yīng)將裙子向前攏一下。（“左入左出”的原則）198。198。198。這在泰國會被人認為是有意將別人踩在腳下，認為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。 切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪不可搖腿、抖腳。這是非常不禮貌的。 忌手部置于桌下在身前有桌時，雙手應(yīng)置于其上，忌手置于其下。忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上198。 忌頭部靠于椅背 （三）走姿 ①上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；② 挺胸、收腹，使身體略微上提；③ 手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 198。穿西裝時，后背保持平正，兩腳立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動，手勢簡潔大方。198。198。所以穿旗袍時要求身體挺拔，胸微含，下頜微收。旗袍必須搭配高跟或中跟皮鞋才走得出這款服裝的韻味。總之，穿旗袍應(yīng)盡力表現(xiàn)出一種柔和、嫵媚、含蓄、典雅的東方女性美。 穿高跟鞋的走姿要求女士在正式場合經(jīng)常穿著黑色高跟鞋，行走要保持身體平衡。為避免膝關(guān)節(jié)前屈導致臀部向后撅的不雅姿態(tài)，行走時一定要把踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，只有這樣才能保持挺拔向上的形體。 198。198。198。198。198。198。多人在一起走的話，不要排成行。 走路要用腰力走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。要做到出步和落地時腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。 （四）蹲姿 蹲姿即腳稍分開，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。手勢是酒店服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言，服務(wù)業(yè)員工手勢的運用應(yīng)當規(guī)范適度，且符合禮儀。 （二）禮儀手勢注意 一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。需要特別注意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點他人，用食指指點他人的手勢是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢 1.“請進”手勢引導客人時，接待人員要言行并舉。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。 5.“諸位請”當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。 鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。 舉手致意時，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。 遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿。鞠躬禮除了向客人表示歡迎、問候之外，還用于下級向上級、學生向老師、晚輩向長輩表示由衷的敬意，有時也用于向他人表示深深的感激之情。 198。198。 鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。198。 30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；198。 198。鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方，如果目光旁視，會讓人感到行禮不是誠心誠意的。198。198。切忌用下巴跟人問好。服務(wù)人員在社交活動中，眼神運用要符合一定的禮儀規(guī)范，不了解它，往往被人視為無理，給人留下壞的印象。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。 公務(wù)注視一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。 社交注視一般在社交場合，如舞會、酒會上使用。198。 （二）注視角度 在工作中，既要方便服務(wù)工作，又不至于引起服務(wù)對象的誤解，就需要有正確的注視角度。正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對方。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。在仰視對方的狀況下，往往可以給對方留下信任、重視的感覺。巧妙地運用這種兼顧多方的眼神，可以對每一位服務(wù)對象給予兼顧，表現(xiàn)出善解人意的優(yōu)秀服務(wù)水準。 最佳的服務(wù)距離 人在社會之中，總生活在一定空間中，要求保持自我的獨立性，不受他人侵犯。 （人際交往中的“禁忌距離”）距離在15厘米之內(nèi)或15～46厘米之間，是人際交往的最小距離，適于至朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場合，大庭廣眾面前出現(xiàn)。 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。～，適合于同陌生人進行一般性交往，也適合領(lǐng)導同下屬的正式談話，高級官員的會談及較重要的貿(mào)易談判。服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進行的，要實現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一個恰當?shù)慕煌臻g，即交往距離。心理學實驗表明，人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠之感；人際交往距離過小，則又會使人感到壓抑或是冒犯。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求，為其直接提供服務(wù)之時。 即在客人面前進行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細致的了解。 引導距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當避免出現(xiàn)的距離。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 注意手勢198。② 特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。在社交場合中，通過接待人員介紹讓賓客相互認識是一種起碼的禮貌。 介紹表情、手勢應(yīng)文雅。198。如何稱呼他人 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。 198。198。 對認識熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。198。198。 ，稱呼客人“四不用”198。 替代性稱呼；198。 稱兄道弟。 語言問候例如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久不見，近來可好？”這些語言沒有特定含義，但是交往中不可或缺的寒暄語。 動作問候“致意禮”（舉手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意）。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。 領(lǐng)導在場不在場一個樣；198。 本地客與外地客一個樣；198。 大人、小孩一個樣；198。 買與不買一個樣；198。 主觀心境好壞一個樣。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當一視同仁。 （二）如何正確運用微笑 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 第一步：“念一”因為人們微笑時，口角兩端向上翹起。198。要學會用眼睛的笑容與顧客交流。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這是眼神在笑。198。 總之，微笑服務(wù)是對由語言、動作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對客人的尊重，也是對自身價值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓