酒店功能服務(wù)與心理服務(wù)__培訓(xùn)課件(參考版)
2024-09-07 01:40本頁(yè)面
【正文】 ” 。對(duì)了，送他一套精美的音樂 CD。”助理：“那太好了，因?yàn)槟彩钦墓賳T，您應(yīng)該能知道您的朋友喜歡哪一類的東西。” ? 宋先生：“對(duì)呀！那我想買一個(gè)禮品送給我的朋友留個(gè)紀(jì)念?！敝恚骸班蓿沁@樣，請(qǐng)問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。為了表示對(duì)秦先生的感謝，宋先生決定以私人的名義送秦先生一份禮物以表示對(duì)秦先生的感激之心。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。 S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)的參觀訪問工作做了大量工作。再找其他店吧？時(shí)間肯定來不及，只好在這家店湊合買一個(gè)。張女士按前面所指點(diǎn)的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，不用說適合成功人士用的禮品。接電話的是一個(gè)很年輕的小姐，聽說是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購(gòu)了。她決定買個(gè)禮物送給朋友留個(gè)紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。如酒店為顧客照看小孩、代找親人、代購(gòu)商品等，在生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊的日子里主動(dòng)為顧客慶祝，在客人丟了錢包、護(hù)照、在旅途中生病、受傷等特殊情況時(shí)，為客人提供及時(shí)的安慰和幫助。上水果時(shí)，服務(wù)人員給其他客人上了各種水果，而為這位貴賓夫人端來了草莓，夫人非常興奮，連聲夸獎(jiǎng)服務(wù)人員對(duì)客人真是體貼入微。 ? 因此在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致的觀察顧客的行為，隨時(shí)從顧客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中揣測(cè)其內(nèi)心的需求，然后及時(shí)給予滿足。但是在面對(duì)面服務(wù)過程中，顧客的心理需求并不是用嘴說出來的，而是在一舉一
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