酒店服務(wù)心理ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 03:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 下，服務(wù)人員不得擅自進入房間，以免造成客人尷尬，也不能亂翻亂動客人的私人物品，更不能未經(jīng)客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分的尊重和關(guān)心。 一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 求安全的心理 2 求舒適的心理 3 求方便的心理 4 求尊重的心理 5 二、客房服務(wù)策略 （一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境 （二）舒適安全、打造放心空間 （三）文明禮貌、充分尊重客人 （四）熱情周到、提供超常服務(wù) （一）干凈整潔、營造 綠色 環(huán)境 為使客人安靜休息，客房應(yīng)避免噪音。 為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。 干凈整潔是領(lǐng)班查房的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是賓客評價客房的標(biāo)準(zhǔn)之一。 “三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕 （二）舒適安全、打造放心空間 客房內(nèi)所有的裝飾材料，應(yīng)采用非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類的絲棉織 品，應(yīng)經(jīng)阻燃處理。 客房內(nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。 凡攜帶易燃易爆物品進入賓館、飯店，應(yīng)及時交由服務(wù)員進行專門保管和存放。 客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。 服務(wù)員應(yīng)對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。 按照 《 建筑滅火器配備設(shè)計規(guī)范 》 配備相應(yīng)的滅火器材，一般每四至五個標(biāo)準(zhǔn)間配備一組 ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。 做好客房的財產(chǎn)安全，防止內(nèi)盜、外盜、內(nèi)外勾結(jié)盜竊。 舒適主要包括：室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務(wù)人員能夠始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保證自己能夠充分休息以減輕疲勞 （三）文明禮貌、充分尊重客人 及時滿足客人需求。注意房門上的“請勿打擾”和“請速打掃”牌，不打擾正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。 注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑服務(wù)，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。 （ 1）給錯了的客人一個體面的臺階。 （ 2）給并無惡意的客人一些體諒。 （ 3）給道歉的客人一份安慰。 （ 4）不要輕易說“不”。 （四）熱情周到、提供超常服務(wù) 在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠道而來的貴賓”，而不是把客人當(dāng)成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要講究感情的投入，真正把客人當(dāng)成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時
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