酒店明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-01-04 06:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 38%） 語(yǔ)速 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 關(guān)愛(ài) 說(shuō)話的語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào) ? 如何應(yīng)用？ 嗯 身體語(yǔ)言（ 55%） 定義：人的行為動(dòng)作和面部表情所傳遞的無(wú)聲的 信息 形體語(yǔ)言的特征 ? 展示人的自身素質(zhì)和修養(yǎng) ? 反映人的情緒和心態(tài) ? 自我意識(shí)差 ? 不適當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言比不適當(dāng)?shù)难赞o造成的危害更大 形體語(yǔ)言的重要性 ? 服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分 ? 客人很敏感并總在觀察我們 ? 員工易忽視或輕視形體語(yǔ)言的重要作用 形體語(yǔ)言的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化 ?站姿（正確的） 1. 兩腳跟相靠 ， 腳尖打開(kāi) 450 600 或兩腳相隔不超過(guò)肩寬 ， 身體重心主要支撐于腳掌 、 腳弓上 2. 兩腿并攏立直 ， 髖部上提 3. 后背挺直 ， 胸略向前上方提起 4. 兩肩平正 ， 兩臂自然下垂于體側(cè)或兩手掌交叉于身前 ， 手掌自然彎曲 ， 右手壓左手 5. 脖頸挺直 ， 下頜微收 ， 雙目平視前方 不正確的站姿 ? 懶散地站立 ， 靠墻或依著著柜臺(tái)單腿站立 ? 雙手抱肩 ， 或?qū)⑹址旁诳诖? ? 站在離客人太近 、 太遠(yuǎn)或客人目光追尋不到的角落 ? 探脖 、 弓背 、 斜肩 、 挺腹 、 撅臀 正確的走姿 1. 手臂伸直放松 ， 手指自然彎曲 。 擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸 ， 上臂帶動(dòng)前臂 ， 手臂要擺直線 ，肘關(guān)節(jié)略屈 。 向前 ， 手臂不要向上擺動(dòng)；向后 ， 手臂外開(kāi)不超過(guò) 300。 前后擺動(dòng)幅度為3040厘米 2. 上體前驅(qū) ， 提髖屈大腿打動(dòng)小腿邁步 3. 腳尖略開(kāi) ， 腳跟先接觸地面 。 依靠后退將重心前移行進(jìn) 4. 步幅 ， 男士 40厘米 ， 女士 30厘米 5. 步速 ， 男士 108110步 /分鐘 女士 118120步 /分鐘 不正確的走姿 1. 走路晃肩膀 、 雞啄米 、 鴨甩尾 、 顛肩步拖著鞋蹭地 ， 晃晃蕩蕩 ， 目視地面 2. 走路時(shí)勾肩搭背 ， 談笑無(wú)忌 3. 呆板的走姿 ， 無(wú)精打采 ， 雙手抱臂 ， 手揣褲兜 ， 手背身后 4. 悠閑漫步 ， 箭步如飛 ， 一溜小跑 5. 邊走路邊打響指或捏響指頭關(guān)節(jié) 面對(duì)客人 ? 熱情待客 ， 友善 ， 誠(chéng)懇 ， 并注意目光交流 ? 禮讓賓客 ， 專業(yè)而真摯 ? 服務(wù)動(dòng)作輕盈而快捷 ? 離客人 3米時(shí)開(kāi)始關(guān)注客人 ， 離客人 時(shí)在熱情打招呼的同時(shí) ， 展示相應(yīng)的形體語(yǔ)言 ? 專心工作 ， 不雅的形體動(dòng)作要回避客人 面對(duì)客人要避免 ? 面對(duì)客人神情呆板 ， 與客人溝通目光游離 ， 東張西望 ? 走路或上下電梯不禮讓客人 ? 不考慮客人的感受 ， 服務(wù)動(dòng)作動(dòng)靜大 ， 隨意無(wú)忌 ? 離老遠(yuǎn)就大聲打招呼 ， 作手勢(shì) ? 當(dāng)著客人的面作出伸懶腰 ， 挖鼻子 ， 掏耳朵 ， 剪指甲 ， 打噴嚏 ， 嚼東西 ， 清嗓子 ， 打呵欠 ， 撓頭抓癢 ， 玩弄鑰匙 、 圓珠筆 ， 亂指客人等不雅行為 ?傾聽(tīng)技巧演練 傾聽(tīng)的技巧 ?學(xué)會(huì)面向說(shuō)話者 ?點(diǎn)頭 ?保持目光交流 ?做記錄（問(wèn)題是什么。發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，原因以及與誰(shuí)有關(guān)）。 ?重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)的地方進(jìn)行修改 ?清楚地回答客人提出的問(wèn)題 ?避免打斷說(shuō)話者 ?避免東張西望或朝下看 ?避免心緒不安地玩著筆或紙 要點(diǎn)復(fù)習(xí) ? 溝通有哪三種方式？ ? 三種溝通方式各占百分之幾？ ? 什么是身體語(yǔ)言？ ? 身體語(yǔ)言的重要性？ ? 語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)？ ? 有效聆聽(tīng)要注意什么？ STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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