上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 22:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 安裝上門 — 安裝 ? 經(jīng)用戶同意后 開始安裝； ? 安裝參照 《 美的廚衛(wèi)安裝規(guī)范 》 。 安裝 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 安裝上門 — 試機(jī) ? 安裝結(jié)束，通電、通水、通氣 試機(jī) ，指導(dǎo)用 戶對產(chǎn)品使用及日常保養(yǎng)進(jìn)行講解： ?“您的電熱水器已經(jīng)幫您裝好了，我?guī)湍? 用一下產(chǎn)品?！? ?“我們的熱水器整體保修一年，內(nèi)膽保修五 年?！? ?“為了保證您產(chǎn)品的長久耐用，建議您一年 更換一次鎂棒” ? …… 試機(jī) 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 安裝上門 — 填安裝卡 ? 列清材料收費(fèi)清單 ,填寫 《 美的安裝服務(wù)卡 》 。 ?“ XX先生 /小姐，這是我們 的安裝服務(wù)卡，麻煩您確 認(rèn)一下我的服務(wù)，在上面 簽個字，謝謝” 填卡 ? 填卡信息的完整性 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 安裝上門 — 收取費(fèi)用 ? 收取安裝材料費(fèi)用，必須開據(jù)收 據(jù)，如用戶有特殊需要，應(yīng)通知公司開具正規(guī)發(fā)票。 ?“您安裝 XXXX，一共需要材料費(fèi) XX元，這是材料收費(fèi)清單，請您 確認(rèn)后付款?！保ù藛螕?jù)采用統(tǒng)一格式的 《 安裝施工派工記錄 單 》 ） 收費(fèi) ? 服務(wù)收費(fèi)明細(xì)的說明 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 安裝上門 — 贈服務(wù)卡 ? 留美的客服中心 服務(wù)卡 。 ? “這是我們的服務(wù)卡，以后有什么 需要請隨時撥打我們的服務(wù)電話， 謝謝您使用美的廚衛(wèi)產(chǎn)品，再見！” ? 禮貌道別 贈卡道別 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 安裝上門 — 反饋安裝信息 ? 將安裝信息反饋至信息 員，安裝環(huán)節(jié)結(jié)束。 信息反饋 三、動作分步驟 安裝程序 安裝上門 — 梳理 回顧 準(zhǔn)備 （派單、產(chǎn)品、工具、配件、預(yù)約、儀表、路線） 登門 出示工牌表明來意 進(jìn)門戴鞋套；鋪墊布放工具 信息核對開箱驗貨 詢問安裝位臵 判斷安裝位臵 水電氣檢測 公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 安裝 試機(jī)講解 清理現(xiàn)場 填安裝卡 收取費(fèi)用 贈服務(wù)卡 禮貌道別 反饋安裝信息 完畢 上門安裝程序 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 維修上門 — 準(zhǔn)備 信息員派單 檢查工具箱設(shè)備 到配件倉領(lǐng)取配件 電話預(yù)約 檢查儀容儀表 選擇交通具，分析上門路線，開始登門 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 維修上門 — 登門 ? 五指并攏握半拳以中指關(guān)節(jié)連續(xù) 輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下； ? 有門鈴的要先按門鈴； ? 用戶沒反應(yīng)的需用電話聯(lián)系。 敲門 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 維修上門 — 出示工牌 表明來意 ? 友好問候：“ 您好，請問是 X先 生 /女士家嗎？” ? 表明來意，出示工牌：“ 我是美 的廚衛(wèi)安裝師傅，我的工號是 58號（出示工牌）您家有一臺 美的 產(chǎn)品需要維修，是嗎？ ” 問候 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 維修上門 — 進(jìn)門 ? 鞋套 ：“為了保持您家的潔凈，按公司規(guī)定我要穿鞋套為 您服務(wù)。”征得用戶許可后穿好鞋套方可進(jìn)門 ? 墊布： 到達(dá)指定位臵后，先鋪蓋墊布，放臵工具箱，并將產(chǎn) 品擺放好 進(jìn)門 三、動作分步驟 注重程序 掌握套路 維修上門 — 詢問故障現(xiàn)象 ? 耐心聽取用戶反饋的故障信息。不輕易打
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