酒店明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt課件(參考版)
2024-12-11 06:04本頁面
【正文】 發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，原因以及與誰有關(guān)）。 前后擺動幅度為3040厘米 2. 上體前驅(qū) ， 提髖屈大腿打動小腿邁步 3. 腳尖略開 ， 腳跟先接觸地面 。 擺動時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸 ， 上臂帶動前臂 ， 手臂要擺直線 ，肘關(guān)節(jié)略屈 。 GREET 微笑及問候 1. Smile 微笑 2. Make Eye Contact 目光接觸 3. Use the Guest’s Name 稱呼客人姓名 4. Greet the Guest 問候客人 微笑及問候 ? 微笑的好處 對企業(yè) 和氣生財(cái)，生意興隆， 高朋滿座 對客人 親切友善，消除隔閡， 一笑千斤 對同事 和睦相處，團(tuán)結(jié)活潑， 有利于合作 對自己 心情愉快，防老消衰， 延年益壽 對上級 1+1=2 10=1 11=0 微笑給客人的感受 ? 作為一名客人，最希望看到什么？ *真誠而友善地微笑 *熱情而禮貌地接待 *消除陌生感，拉近彼此距離 *良好的心理感受，積極的情緒聯(lián)想 *對酒店充滿信心，增強(qiáng)忠誠度 ? 如何微笑？ 發(fā)自內(nèi)心 真誠相待 笑不出聲（總機(jī)除外） 忘卻煩惱 目光接觸 目光接觸的重要性 ? 目光不接觸 *不禮貌、不友善、不熱情 *并非真心在乎客人，只是敷衍、應(yīng)付 *缺乏自信，不敢面對客人 *關(guān)閉溝通的大門 *有事隱瞞我 目光接觸 *友善、熱誠、禮貌、問候并歡迎客人光臨 *正視客人的存在，關(guān)注和在意對方，給客人受重視的感覺 *充滿自信，隨時(shí)準(zhǔn)備給客人提供最好的服務(wù) *表明溝通的方向，拉近彼此的距離 適當(dāng)?shù)南蚩腿吮硎練g迎 ? 適時(shí) ? 適度 ? 適量 ? 符合對方的風(fēng)俗習(xí)慣 稱呼客人姓名 ? 使用客人姓名的重要性 — 客人的感受 — 員工的感受 ? 如何知道客人的姓名 ? 稱呼客人尊稱 稱呼客人的姓名 ? 稱呼客人的姓名與不稱呼客人姓名的區(qū)別？ 是客人感覺到飯店員工按禮貌要求， 處于職業(yè)規(guī)范 無形中把客人于員工的關(guān)系貼近了， 有所屬感 受重視，知名度高 服務(wù)都是為我特地準(zhǔn)備的 如何得到客人的姓名？ ? 行李牌 預(yù)定單 信件 ? 電腦 ,護(hù)照 身份證 問客人 ? 登記卡 工作報(bào)表 聽別人叫 ? 信用卡 客人簽單 復(fù)習(xí)要點(diǎn) ? 微笑給客人什么感覺？ ? 何時(shí)不該對客人微笑？ ? 目光接觸向客人傳遞了什么信息？ ? 目光接觸應(yīng)注意什么？ ? 什么是 105原則？ ? 如何知道客人姓名？ ? 一天需要稱呼客人多少次姓名？ ? 如何稱呼客人尊稱？ STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) TALK amp。 GREETING 微笑與問候 Every time you see a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospit
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