【文章內(nèi)容簡介】 站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊現(xiàn)象時應(yīng)積極采取措施，播放廣播疏導(dǎo)客流，讓乘客順利購票和進出車站。 客運值班員崗 a) 監(jiān)控 AFC設(shè)備狀況和客服中心的情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢、票、發(fā)票充足。 b) 應(yīng)公平、公正、合理、及時處理有關(guān)乘客問題。 c) 在崗時，應(yīng)站在公司的立場，遵循公司的方針、政策。 d) 大客流時及時積極采取措施，加開兌零窗口，安排員工疏導(dǎo)乘客。 e) 大客流前做好準備工作，如提前配票、準備好充足錢、票、確保設(shè)備狀態(tài)良好等。 a) 負責監(jiān)控當班整體服務(wù)工作，巡視、指正員工服務(wù)工作不足，確保本班服務(wù)質(zhì)量。 b) 根據(jù)車站客流特點，合理安排人手，利用CCTV及時了解客服中心排隊情況，杜絕排長隊現(xiàn)象。 c) 及時了解客服中心車票、報表、硬幣等不足情況，并及時組織增補。 d) TVM前無法解決乘客排長隊購票的問題時，值班站長負責決策客服中心直接出售單程票； e) 在人手不夠的情況下，值班站長應(yīng)組織檢修人員、保潔人員拿廣播協(xié)助引導(dǎo)。 f ) 部分 AFC設(shè)備故障時決定乘客排長隊措施 g) 部分半自動售票機故障 半自動售票機故障后引導(dǎo)乘客到其它客服中心，其它客服中心應(yīng)增加人手； 加強廣播宣傳與引導(dǎo)。 h) 部分 TVM故障 視客流情況在半自動售票機上出售單程票，加強引導(dǎo)、廣播； 3 服務(wù)語言標準 （一）站廳站務(wù)員崗 a) 要求乘客排隊購票（高峰期）：“各位乘客，請按秩序排隊購票，謝謝合作！” b) 需要更換票箱錢箱或故障維修時：“ XX，對不起，這臺設(shè)備暫停使用，請您稍等，或請使用其它設(shè)備，謝謝”。 c) 指引乘客購票：“請持有 1元硬幣、 5元、 10元紙幣的乘客直接到自動售票機上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到客服中心。” d)請乘客到站廳人少的一端購票：“各位乘客，本站站廳另一端乘客較少，為了節(jié)省您的購票時間，請到站廳另一端購票?！? e)某一方向列車服務(wù)終止：“各位乘客請注意，開往 XX方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止，需要前往 XX方向乘客請到地面轉(zhuǎn)乘其它交通工具。” f)末班車到站時：“各位乘客請注意，開往 XX方向的末班車將在 XX點 XX分開出，請您抓緊時間購票進站上車?！? g)有乘客走近時，主動詢問：“ XX，您好，請問有什么需要幫助嗎？”或“ xx，您好，請問我能為您做點什么？” h)對于下站臺的小孩和老人：“ XX，您好，為了您的安全，請走樓梯或乘坐無障礙電梯到站臺?！? （二）站臺站務(wù)員崗 a) 列車進站前及進站時：“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車，多謝合作！”、“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶安全門、排隊候車，謝謝合作！”、“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺 XX部位候車，謝謝合作！” b) 列車到站停穩(wěn)開車門時：“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，謝謝合作！” c) 列車將要關(guān)車門時：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，（請不要越出黃色安全線）謝謝合作！” ” d) 乘客越出黃色安全線時：“各位乘客 /站臺xx部位的乘客，為了您和他人的安全，請立即退回黃色安全線內(nèi)排隊候車” e) 乘客帶氣球進站乘車時：“ XX，您好，為了您和他人的安全，請不要攜帶氣球乘車，謝謝合作！” f) 小孩在站臺上追逐跑奔，打鬧時：“（ XX，您好）由于地面滑，容易摔倒，請家長（您）帶好您小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧?！? g) 有乘客走近時，主動詢問：“ XX，您好，請問有什么需要我?guī)椭鷨幔俊被颉?xx，您好，請問我能為您做點什么？” h) 對于上站廳的小孩和老人：“ XX，您好，為了您的安全請走樓梯或乘坐無障礙電梯到站廳。 i) 末班車到站時：“各位乘客請注意，開往 XX方向的尾班車將在 XX點 XX分開出，請您抓緊時間上車?！? j) 列車服務(wù)終止時：“各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請您盡快出站?！? k) 列車延誤時：“各位乘客請注意，本站開往 XX方向的列車將有延誤，請您稍候，不便之處，敬請原諒?！? l) 列車故障需要清客時：“各位乘客，由于設(shè)備故障，本次開往 XX方向列車將退出服務(wù)，有急事的乘客，請改乘其他交通工具。” m) 乘客有物品掉下軌道時：“ XX，您好，我們的工作人員將會盡快為您拾回物品，請留一下聯(lián)系方式，我們找到物品后會盡快和你聯(lián)系” n) 發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災(zāi)等）時：“各位乘客，由于車站發(fā)生險情，可能會危及您的人身安全，請聽從工作人員的指引，迅速離開車站”。 o) 列車不停站通過時：“各位乘客請注意，本次開往 XX方向的列車將不停站通過，請您在黃色安全線內(nèi)耐心等候下一趟列車，謝謝合作！”。 （三）客服中心服務(wù)崗 a) 乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您 XX元硬幣?！? 硬幣應(yīng)壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。 b) 當找不開零錢時：“ XX，請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，好嗎？” c) 收到殘幣或假幣時，應(yīng)說：“ XX，對不起，請您換一張鈔票，好嗎？” d) 出售儲值票時：“ XX，請看顯示是否為 XX元的車票。”乘客確認無誤后，“ XX，找回您XX元及一張 XX元的車票，票款請當面點清”； e) 乘客詢問地鐵票價： “ 地鐵票價為 X元、 X元、X元， X元可乘坐 X站（含本站）， X元可乘坐 X站（含本站）， X元可乘坐全程 X個車站。 ” f) 乘客想購買往返單程票： “ XX，對不起，地鐵車站沒有往返單程票出售，單程票只能在購票的車站當日使用。 ” g) 乘客詢問儲值票能否多人同時使用： “ XX，對不起，儲值票（城市通）只能 1個人使用，不能多人同時使用。 ” h) 乘客出站時發(fā)現(xiàn)出不了站 (超程及超時 )： ① “ XX，您好，您的車票已超程，請按規(guī)定補交超程車費 X元。 ” ② “ XX，你好，您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費 X元。 ” i) 當客服中心付費區(qū)、非付費區(qū)均有人時，對非付費區(qū)乘客解釋：“ XX，對不起，請您稍等?！? j) 當乘客詢問兒童是否有半價票：“ XX，您好，按照地鐵規(guī)定，沒有兒童票，如果沒有超過 X米，一位成年人可以免費攜帶一名兒童乘坐地鐵?！? k) 乘客問在哪購票：“如果您需要買單程票，請準備零錢或在此兌換零錢，然后到自動售票機處購買?！? l)