【文章內(nèi)容簡介】 妥善運作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說： “故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。 ”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜目蛻?，如?“對抗 ”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。 董立明董立明 EMAIL:?優(yōu)良的觀念和心態(tài)。?　　 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。董立明董立明 EMAIL:。? 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。董立明董立明 EMAIL:。? 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說： “你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。 ”總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。 董立明董立明 EMAIL:。?客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無 “剔 ”可挑。董立明董立明 EMAIL:“對抗 ”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。?　　 “對抗 ”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。董立明董立明 EMAIL:? 　 。? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。? 　　 、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。? 　　 。? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護關(guān)系和運用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。 董立明董立明 EMAIL:?妥善處理客戶挑剔。?　　 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簦蛻暨€會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：董立明董立明 EMAIL:? 　 。? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，如果是應(yīng)改進的事實，應(yīng)提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應(yīng)承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉(zhuǎn)移話題。? 　　 。? 面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。? 　　 。? 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答 Qamp。A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 董立明董立明 EMAIL:七、電話服務(wù)案例剖析? 　在當(dāng)今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點。? 　　電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。? 　　案例分析之一取材于星星服務(wù)公司? 　　 1． 星星服務(wù)公司簡介　　星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。 ? 　　 2． 案例場景　　星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。? 　　星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。? 　　 3． 完整電話解答腳本　　想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務(wù)就從這個時候開始講起。董立明董立明 EMAIL:? 　坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？　　客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？　　坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 　　在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重。? 　　客戶：我姓張?！　∽簭埾壬垎柲一孛艽a是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？? 　　通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點?！　∽⒁猓菏褂梅忾]性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。問題的詢問要目的明確，適時引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。董立明董立明 EMAIL:? 　客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？　　坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 ? 　　重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。? 　　 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 ? 　　注：此設(shè)計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計。? 　　坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 ? 　　與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。? 　在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。董立明董立明 EMAIL:? 客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認(rèn)了嗎？　　坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。? 　　運用贊美和移情平息客戶。　　注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。? 　　 坐席：（保持沉默 20秒）? 　　適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。? 　　 客戶：那好吧！（結(jié)束電話）? 　　客戶可能說：那我就沒有辦法了。董立明董立明 EMAIL:? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話?！　】蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）? 　　客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？? 　　注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？? 　　 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。? 　　回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。? 　　 客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話）董立明董立明 EMAIL:? 注意：? 　　 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。? 　　 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。 董立明董立明 EMAIL:八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧? 　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ ――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到?！? 　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶?！? 　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去?！?董立明董立明 EMAIL:有效地利用提問技巧? 　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已?！? 　　提問的好處： ? 　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。　? 　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。 “您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？ ”、 “您能談一下您的希望、您的要求嗎？ ”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。　? 　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： “您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ ”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。董立明董立明