【正文】 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。 。，要說(shuō)找你的班長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶(hù)在說(shuō)真話(huà)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題。但這種表示最好不要用 好，好 …這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶(hù)發(fā)出他的不滿(mǎn)，你保持著微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M(mǎn) /發(fā)怒客戶(hù)而引起的壓力。學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。如何緩解壓力 　　聆聽(tīng)－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們?cè)谔幚硗对V電話(huà)常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問(wèn)題。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問(wèn)題的方案?！　⊥瑫r(shí)在對(duì)話(huà)當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)： ”我明白了 ”“我能理解 ”“好的 ”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽(tīng)他講話(huà)。董立明董立明 EMAIL:第四步：回應(yīng)?　　回應(yīng)是解決問(wèn)題的實(shí)際性的一步。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問(wèn)一句： “請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒(méi)有其他讓您感到不滿(mǎn)的？ ”對(duì)方聽(tīng)我這么一說(shuō)語(yǔ)氣馬上就變了，并且話(huà)題的內(nèi)容也由剛開(kāi)始追究沒(méi)有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。您的心情我能從您的話(huà)中聽(tīng)出來(lái)?？蛻?hù)會(huì)覺(jué)得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。有了這一點(diǎn)的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)消除客人憂(yōu)慮： ”XX小姐 /先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤，正如您所說(shuō)的，您是想有一個(gè)令你滿(mǎn)意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，是嗎？事實(shí)上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運(yùn)路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線?！　≡诼?tīng)的過(guò)程中以誠(chéng)懇專(zhuān)注的接受客戶(hù)禮物的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)與抱怨，捕獲到客戶(hù)言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來(lái)。我認(rèn)為 “聆聽(tīng)－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn) ”是一個(gè)不錯(cuò)的方法。? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) ? 善意謊言 ? 主動(dòng)回訪 ? 緩兵之計(jì) ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受董立明董立明 EMAIL:七．處理疑難投訴的技巧? 用微笑化解冰霜 如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。? 解決問(wèn)題　　探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。? 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)　　引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。董立明董立明 EMAIL:五．處理投訴的基本方法? 用心聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 投訴可以提高處理投訴人員的能力董立明董立明 EMAIL:四．客戶(hù)投訴的四種需求被關(guān)心? 　　客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決董立明董立明 EMAIL:三．投訴的好處? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失 如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。董立明董立明 EMAIL:十一、投訴處理技巧? 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越 “刁 ”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。董立明董立明 EMAIL:? 提高企業(yè)美譽(yù)度 過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。顧客抱怨可分為私人行為和公開(kāi)行為。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意而引起的，所以抱怨行為是不滿(mǎn)意的具體的行為反應(yīng)。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿(mǎn)意，除了要重視諸多影響顧客滿(mǎn)意的因素外，還要處理好顧客抱怨。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。? 　　第五，道歉并非萬(wàn)能。? 　　第四，道歉可能借助于 “物語(yǔ) ”。? 　　第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。一般場(chǎng)合，則可以講： “對(duì)不起 ”， “很抱歉 ”， “失禮了 ”。? 　　第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。董立明董立明 EMAIL:? 道歉的技巧? 例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。? 　　回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō) “是 ”，也不說(shuō) “否 ”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買(mǎi)過(guò)好幾件了，留著送你女朋友吧。因?yàn)樗蟾蟪潭壬?，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。對(duì)不起了，您的錢(qián)我不能收。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑?。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說(shuō)話(huà)難聽(tīng)。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說(shuō)沒(méi)辦法。不要當(dāng)面作 “歡欣鼓舞 ”狀地接受了下來(lái)，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。? 　　自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。? 　　 關(guān)閉式問(wèn)題 ? 　　 開(kāi)放式問(wèn)題 扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。 “您看還有什么需要我為您做的嗎？ ”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案： “您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間?！? 　　 征詢(xún)性問(wèn)題 北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店 “中復(fù)電訊 ”，經(jīng)常收到這種電話(huà)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－ “麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?”、 “麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?……”，這叫了解性問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)： “您什么時(shí)候買(mǎi)的 ”， “您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀 ”、 “當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀 ”、 “當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 ”等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。比如說(shuō)： “您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？ ”開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答 “是 ”或者 “不是 ”。 或者說(shuō) “始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有 ”?？蛻?hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧： “您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？ ”客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的?！? 　　因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。? 　　 對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶(hù)的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。? 　　回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒升級(jí)?！　】蛻?hù)：好吧?。ńY(jié)束電話(huà)）? 　　客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：還有沒(méi)有其他的辦法？? 　　注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話(huà)時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶(hù)回答，若客戶(hù)沒(méi)有反應(yīng)，可以詢(xún)問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？? 　　 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。其作用相當(dāng)于一封閉性的問(wèn)題。? 　　運(yùn)用贊美和移情平息客戶(hù)。我就這樣認(rèn)了嗎？　　坐席：張先生，和您的談話(huà)中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。 ? 　　注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶(hù)。? 　　重申問(wèn)題的解決方案。問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)，避免漫無(wú)目的；避免在客戶(hù)激動(dòng)的時(shí)候詢(xún)問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾。體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。完整電話(huà)解答腳本　　想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶(hù)服務(wù)中心，電話(huà)聲此起彼伏。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介　　星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。如何做好客戶(hù)服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。其中，設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中心或客戶(hù)信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。? 　　 。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶(hù)的挑剔。? 　　 。研究分析時(shí)，還要站在客戶(hù)的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶(hù)為何挑剔。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬(wàn)為分母做控制，仍有不良。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶(hù)創(chuàng)造利益等。? 　　 。? 　　 、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶(hù)的需求和所要求的規(guī)格。?　　 “對(duì)抗 ”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶(hù)不挑剔。其后再改進(jìn)，又被退貨。 企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶(hù)挑剔，要?dú)g迎客戶(hù)挑剔，更要感謝客戶(hù)挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I(mǎi)貨人。? 企業(yè)首先要充分了解客戶(hù)目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。? 董立明董立明 EMAIL:?優(yōu)良的觀念和心態(tài)。對(duì)于客戶(hù)，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)： “故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。? 　　 “盡人皆知 ”綜合癥 你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶(hù)的一般性抱怨嗎？ ? 　　研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等片刻。 ? 　　 我要找你老板！ ? 　　這類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。? 　　照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶(hù)指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶(hù)中的 36%。? 　　這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是 “為了投訴而投訴 ”。所以他打電話(huà)來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。 ”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿(mǎn)足客戶(hù) “需要 ”的方案。你應(yīng)該努力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要 ——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的層次上，把電鉆給他了事?，F(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。董立明董立明 EMAIL:? 柔道術(shù)為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。這里有 7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。穿鼻昂迎中擁聲　　咬緊字頭歸字尾 平舌茲責(zé)早在增　　擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 陰陽(yáng)上去要分明　　部位方法需找準(zhǔn) 北坡炮兵并排跑　　炮兵怕把標(biāo)兵碰 董立明董立明 EMAIL:? 　　人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。? 　　吸氣要領(lǐng)　　吸到肺底 兩肋打開(kāi) 腹壁站定　　呼氣要領(lǐng)　　穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換董立明董立明 EMAIL:? 練習(xí)一　　聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。董立明董立明 EMAIL:二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法? 　　說(shuō)起語(yǔ)音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 董立明董立明 EMAIL:一．優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求? 　　經(jīng)過(guò)多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話(huà)可信度的 85%。 董立明董立明 EMAIL:需要改變的觀念?抽象地說(shuō)，誰(shuí)都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須回答的問(wèn)題：為什么說(shuō)一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？