顧客服務(wù)收銀ppt課件-wenkub.com
2025-05-04 08:54 本頁(yè)面
【正文】 ? 唱付零錢(qián) ? 找您 元，請(qǐng)拿好小票。 ? 收銀員在任何情況下都要保持冷靜和清醒，調(diào)節(jié)、控制好自己的情緒，不能與顧客發(fā)生口角。 ?不能在工作期間吃東西。 收銀員一般禮儀規(guī)范的要求 ? 干凈的雙手 ?收銀員的雙手要求保持清潔 ?不涂過(guò)于鮮艷的指甲油 ?指甲要修剪整齊，不要留長(zhǎng)指甲。 ?男收銀員忌留長(zhǎng)發(fā)，女收銀員的頭飾不能太夸張。 ?穿裙裝時(shí)襪子口不能露在裙擺外面。 ?收銀員上崗必須穿企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的形象服，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系緊扎好。 顧客自行裝袋 ? 將登錄完的商品放入另一購(gòu)物籃時(shí)，必須依照袋的程序?qū)⑸唐贩湃耄悦馍唐吩獾綋p壞。確定附有蓋子的物品都已經(jīng)蓋緊。 ? 不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋 ?生鮮與干部貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食要分開(kāi)裝袋 ?冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏出汗液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。 機(jī)器出故障導(dǎo)致顧客抱怨 向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。 立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。 如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并迅速報(bào)告給收銀管理人員。 顧客對(duì)環(huán)境的抱怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境抱怨的方面：音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、衛(wèi)生間、購(gòu)物車籃等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 離開(kāi)收銀臺(tái)的請(qǐng)假程序 ? 舉手或用喊話器招呼領(lǐng)班，提出申請(qǐng)。 ? 不準(zhǔn)只顧收款結(jié)款而不理睬顧客。 ? 收銀員在無(wú)顧客結(jié)款時(shí)，不能隨意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜清點(diǎn)錢(qián)款數(shù)量。 ? 收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，不能擅自離開(kāi)收銀臺(tái)。 ?對(duì)于顧客的詢問(wèn)應(yīng)多問(wèn)不煩，耐心熱情。 ?“四不講”：不講粗話、臟話；不講譏諷挖苦的話；不講催促埋怨的話；不講與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的話。 ?“十四字”文明禮貌用離語(yǔ) ?您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。 ?收款過(guò)程應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，唱收唱付。 ? 收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 ? 暫不啟用的收銀通
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