顧客服務管理培訓教案-wenkub.com
2025-05-18 13:02 本頁面
【正文】 27 顧客服務的幾句話（三） ? u不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 。 ? D、 指定專人負責處理顧客投訴 。 ? G、 推卸責任 ， 指責同事和其他部門 。 ? C、 壓抑顧客 ， 堅持已見 。 20 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 21 顧客抱怨管理 ? 一、 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因 ? B、 服務原因 ? u 營業(yè)員的態(tài)度惡劣 ， 職業(yè)道德差； ? u 業(yè)務不熟練； ? u 收銀作業(yè)不恰當 （ 如多收款 、 少找錢 、 顧客等候時間過長等 ） 。 ? u 顧客的認知決定其行為 ， 如果想要受到顧客歡迎 ，就要提供他們所想要的商品 ， 而不是您主觀認為他們想要的商品 ， “ 顧客想要的 ” 與 “ 您認為顧客應該要的 ”絕對不同 。 8 樹立顧客服務觀念 為顧客提供滿足 信賴 發(fā)展 利益 員工的愉快 、勤快及成長 5S 原則 SMILE（ 微笑 ） 以熱情的微笑表示感謝的心 SPEED（ 速度 ） 迅速的動作表現(xiàn)活力 （ 不讓顧客等待是服務的關鍵 ） SMART（ 靈巧 ） 靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴 SINCERITY（ 誠懇 ） 是為人處事 ， 當好營業(yè)員的基本心態(tài) STUDY（ 研究 ） 顧客心理 、 接待技術及商品知識 服務之“ 5S”原則 9 樹立顧客服務觀念 ?三、顧客為何不上門 ? 3%搬家 ? 5%交情 ? 9%價格 ? 14%商品 ? 68%服務 ？ 10 樹立顧客服務觀念 ? 四、顧客服務之價值 ? u 研究表明：忠實顧客比初次光臨顧客可為企業(yè)增加 70%~80%的利潤 ， 忠實顧客每增加1%， 企業(yè)利潤則相應增加 25%。 6 樹立顧客服務觀念 ? 二、什么是服務
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