客服工作提升技巧培訓(xùn)廣州本田某客服中心(編輯修改稿)
2025-07-05 10:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 怨，要把握度，對于責任不清的，要將解釋工作做到位，不要將一個本來責任不清的問題，演變?yōu)橐粋€自店服務(wù)不良的問題，甚至引起第三方介入，造成惡劣的社會影響。 廣本互邦 ?客服中心 維修以及零部件預(yù)定時間太長 投訴發(fā)生時 ?仔細了解用戶的維修記錄，售后部和用戶溝通的記錄，找出導(dǎo)致用戶抱怨的原因，制定答復(fù)用戶的內(nèi)容，由專人向用戶進行解釋 。 ?采取具體措施， 如親自了解零部件訂貨情況，并明確到貨時間 。 ?真誠的向用戶表示歉意，并向用戶提供明確的維修完成時間 。 ?不要 向用戶表達任何借口，推托責任， 即使是廠家缺貨，也不能將用戶以及責任推到廠家，而不理睬客戶 。 ?零部件到貨以后，要采取各種措施，盡快修復(fù)用戶的車輛，并進行認真確認，減少用戶的抱怨 。 ?如果通知用戶來更換，但用戶表示沒有時間，為了避免將零部件先提供給其它用戶使用而導(dǎo)致該用戶來店時沒有零部件，要向用戶進行說明并且通知售后部制定緊急應(yīng)對方案 。 ?投訴處理完成后要制定回訪和改善計劃，并回訪用戶，表示感謝，贈送小禮品給用戶 。 注意 恰當?shù)奶幚碛脩舻谋г?，會提高用戶對特約店的信賴度，如果投訴處理的不恰當，用戶對本店以及品牌的信賴度會下降，用戶將減少向他人介紹廠家產(chǎn)品的數(shù)量，并且減少前往本店維修保養(yǎng)的次數(shù)，降低本店的收益 廣本互邦 ?客服中心 用戶說他維修保養(yǎng)過程中丟失物品 投訴發(fā)生時 ?仔細了解用戶的交車前物品確認記錄，并拿出該記錄作為和用戶溝通的依據(jù)。 ?采取具體措施， 除了拿出物品確認記錄單用于說服用戶以外，可以采取和給用戶進行車輛維修保養(yǎng)的人員進行調(diào)查的方法，讓用戶知道，我們在積極并且真誠的為用戶處理問題 。 ?要 具有足夠的耐心向用戶去做解釋說明工作， 即使不是本店的責任，也不能用簡單的答復(fù)敷衍用戶，讓用戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生不滿 。 ?事件的調(diào)查處理的整個過程，要制定恰當?shù)幕卦L計劃，在分清責任的前提下，讓用戶感覺我們的誠意 。 注意 針對此類問題及時向售后前臺主管說明并了解用戶來店情況，一同協(xié)商出合理解決方案。 廣本互邦 ?客服中心 第三章 ?處理用戶抱怨話術(shù)
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