企業(yè)客服中心人員培訓資料(編輯修改稿)
2025-02-07 20:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達； 接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找； 來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 。 第二章 客服中心電話技巧 客服電話溝通時的注意事項： 語氣親切熱情，隨時保持微笑； 聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標準，音調(diào)稍微提高； 態(tài)度正確，不得辱罵用戶； 能一次聽清問題，反映迅速并流利進行解答； 與用戶約定時間要準時； 不要答非所問，并仔細確認電話號碼； 認真聆聽，手持電話時不要和同事說話； 打電話時應在鈴聲響 10聲后方可掛機； 必要時請對方重復，對方無法了解時，換 一種 說法； 第二章 客服中心電話技巧 A 遇用戶聲音小時 B 遇用戶講話急且快時 C 沒聽清用戶說話時 D 詢問用戶姓氏時 E 騷擾電話時 F 確認號碼時 G 遇用戶表揚、感謝時 H 遇電話聲音吵雜時 電話服務的禮貌用語 情 景 禮貌用語 A 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點 B 對不起，請您稍慢點！ C 對不起，請您再說一次好嗎？ D 請問您貴姓？ E 對不起！如您沒事，請掛機！ F 請問您的號碼是 …… 是嗎？ G 不客氣（這是我們應該做的） H 對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！ 第二章 客服中心電話技巧 客 服 禁 用 語： 你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習慣性口語； 常 用 語： 您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見； 第二章 客服中心電話技巧 電話服務技巧： 5W2H法 第二章 客服中心電話技巧 5W2H分析 定義 理解 應用 Why:為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 What:是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） Where：何處 從哪里入手 應答顧客的切入點 When：何時 何時完成 及時與運營溝通，快速解決問題 Who：誰 誰來負責完成 誰（公司）來解決？ How：怎么做 如何實施 掌握產(chǎn)品知識 How Much： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 5W2H法的應用 第二章 客服中心電話技巧 目 錄 24 第三章 客服中心處理投訴問題 客服問題處理電話 如何處理顧客的投訴 客戶另找賣主的原因： 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務不滿意 68% 由于賣方人員 態(tài)度冷淡 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 希望被尊重 ? 能得到相關人員
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