企業(yè)客服中心人員培訓(xùn)資料-wenkub.com
2025-01-08 20:02 本頁(yè)面
【正文】 自我壓力緩解 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 41 寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ)， 審 時(shí) 度 勢(shì) 是 關(guān) 鍵， 圓 潤(rùn) 溝 通 靠 功 底， 降 低 損 失 是 目 的， 贏 回 客 戶 是 效 益。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。 專業(yè)表達(dá) ：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 回 復(fù) 投 訴 時(shí) 開場(chǎng)白 ：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是 ***先生（女士）嗎？ 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時(shí) “您好！我是 xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的 ***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？ ） 34 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客 戶 對(duì) 回 復(fù) 認(rèn) 可 時(shí) “好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線 ***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。 第二章 客服中心電話技巧 客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)： 語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑； 聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高； 態(tài)度正確，不得辱罵用戶； 能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答； 與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)； 不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼； 認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話時(shí)不要和同事說(shuō)話； 打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響 10聲后方可掛機(jī)； 必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換 一種 說(shuō)法； 第二章 客服中心電話技巧 A 遇用戶聲音小時(shí) B 遇用戶講話急且快時(shí) C 沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí) D 詢問(wèn)用戶姓氏時(shí) E 騷擾電話時(shí) F 確認(rèn)號(hào)碼時(shí) G 遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí) H 遇電話聲音吵雜時(shí) 電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ) 情 景 禮貌用語(yǔ) A 對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn) B 對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！ C 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？ D 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ E 對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！ F 請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是 …… 是嗎？ G 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H 對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 第二章 客服中心電話技巧 客 服 禁 用 語(yǔ)： 你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)； 常 用 語(yǔ)： 您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)； 第二章 客服中心電話技巧 電話服務(wù)技巧： 5W2H法 第二章 客服中心電話技巧 5W2H分析 定義 理解 應(yīng)用 Why:為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 What:是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） Where：何處 從哪里入手 應(yīng)
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