客服人員培訓(xùn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-07 17:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 容 ? 將資料放置手邊 ? 正確姿勢 ? 錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟 ? 說明順利 ? 注意音聲表情 確認對方 介紹自己 行禮儀 ? 能一次就明朗溝通 ? 必要時查對公司名稱、部門 ? 留給對方第一印象 ? 責任分明 ? 和對方的研討順暢 說明要事 ? 有順序說重點（ 5W2H） ? 避免形成單方面 ? 工作能順利進行 ? 考慮對方的狀況 ? 需讓對方完成理解 雙方確認 ? 重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點 ? 漏掉或說錯就相當困擾。 行最后禮儀后才掛上電話 ? 與談話內(nèi)容相對稱之禮儀 ? 待長輩或客戶掛上電話后才掛 給客戶有好感覺并且留下最好印象 工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項： 1．簡單明了、言簡意賅 2．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。 3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢 三思而后言。說話時速度要適當，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。 4．最多讓來電者稍候 7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是 7秒鐘， 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候 7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說： “ 對不起，讓您久等了。 ” 5．私下與人交談需按保留鍵 在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。 6．不要大聲回答問題 通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。 7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至會場 如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 8．修正習慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。 9．斷線應(yīng)馬上重撥并致歉 如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 10．勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“ 不在 ” 為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)： “ 對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。 12．勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比
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