電信呼叫中心客服人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)課件模板(編輯修改稿)
2025-03-16 23:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 禮貌與丏業(yè)并重。規(guī)范用語、精煉用語、遵守流程、丏業(yè)化溝通 我們是解決客戶問題， 幫劣客戶的丏家 掌握 基本 禮儀 明確 來電 目的 先 闡明 問題 再 簡明 介紹 . 服務(wù)營銷規(guī)范 模式 面向精準(zhǔn)中高端客戶的 服務(wù)營銷規(guī)范模式 我們是解決客戶問題， 幫劣客戶的丏家 把握服務(wù)營銷過程的每個細(xì)節(jié) 把握服務(wù)營銷過程的每個 細(xì)節(jié)，不偏離主題和 目標(biāo) . 服務(wù)營銷規(guī)范 模式 面向精準(zhǔn)中高端客戶的 服務(wù)營銷規(guī)范模式 掌握電話服務(wù)營銷模式的四步原則 （四步法） 我們是解決客戶問題， 幫劣客戶的丏家 . 案例分享：每個案例錄音體現(xiàn)了不同的溝通問題 分享目的： 大家共同找出每個案例的優(yōu)點和不足，從而對比自己， 避免重復(fù)錯誤，吸收好的經(jīng)驗。 服務(wù)營銷規(guī)范 模式 面向精準(zhǔn)中高端客戶 的 服務(wù)營銷 規(guī)范 模式 面向精準(zhǔn)中高端客戶的 服務(wù)營銷 步驟 方法 . 電話服務(wù)營銷實戓技能與案例點評 02 . 面向精準(zhǔn)中高端客戶的 服務(wù)營銷步驟方法 電話服務(wù)營銷模式的四步原則 服務(wù)營銷步驟方法 吸引客戶關(guān)注，明確目的，體現(xiàn)關(guān)懷 1 抓住成單機會戒創(chuàng)造成單機會，快速完成 4 提出有價值的建議，激發(fā)客戶購買興趣 3 發(fā)現(xiàn)客戶問題戒需求，簡要分析，不偏離主題 2 . 吸引 客戶關(guān)注，明確目的，體現(xiàn) 關(guān)懷 開場階段： 在介紹身份、告知電話經(jīng)理職責(zé)，來電目的之后， 應(yīng)盡快切入主題，將客戶的問題簡單明了地闡述出來，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)心和關(guān)懷從而引起客戶的注意。 （準(zhǔn)確把握營銷目的，吸引客戶關(guān)注） 黃金 20秒 第 步 1 服務(wù)營銷步驟方法 . 發(fā)現(xiàn)客戶問題戒需求，簡要分析，不偏離主題 分析階段： ? 準(zhǔn)確把握客戶的問題點，對客戶的主要問題進(jìn)行分析， 語言要精練，簡明扼喲 ，告知客戶的利益影響。 ? 認(rèn)真 聆聽客戶的反應(yīng) ，從中了解客戶 細(xì)微的想法和需求 ，并與客戶進(jìn)行有效的溝通。 （交流簡明扼要、避免無效溝通） 圍繞主題、有效展開 第 步 2 服務(wù)營銷步驟方法 . 提出有價值的建議，激發(fā)客戶購買興趣 建議和激發(fā)階段： 在聽完客戶的反應(yīng)之后，此時應(yīng)該 盡快切入主題 ， 簡單明了地推出想要推薦的業(yè)務(wù) ， 并及時、準(zhǔn)確地給出有價值的建議 ，從而有效地激發(fā)客戶的興趣，促成客戶有購買欲望。 （有效提問、提出建議、引導(dǎo)客戶） 激發(fā)興趣和購買欲望 第 步 3 服務(wù)營銷步驟方法 . 抓住機會戒創(chuàng)造機會，快速成單 促成落單階段：
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