【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻粢罅奶欤加幂^長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”客戶語(yǔ)速太快或使用方言，“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)?？蛻舨恢v話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。”(重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。1在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知道該如何回電。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘取Ｈ绻烙?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完客戶的陳述后)：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意：處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題…(交流完畢后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)!”：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問(wèn)題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見(jiàn)!” 3．調(diào)查回訪：（1）、首問(wèn)語(yǔ)：**先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是客服人員。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行訪問(wèn)，并做記錄。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見(jiàn)!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。4(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái) 電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)1若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”1提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示1遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”1遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”1遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，6 并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！庇龅綗o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小