【文章內容簡介】 ！”。 一個完整的通話結束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動掛機。 對待無聊或騷擾電話時，應禮貌地向客戶強調：我們這里是信用社業(yè)務咨詢電話，有關業(yè)務上的問題我們都將盡力為您解答，對于非我們業(yè)務上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時可以說：很抱歉，這個問題不是我們能力范圍內可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機。 當接通電話后對方沒有聲音時，應禮貌地說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機。 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。 常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。 問候：“您好，請問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報節(jié)日問候語，例如：“新年好，請問有什么可幫您？”。 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。 等候：“請稍等”。 重復：“對不起，請重復一次好嗎？”。 業(yè)務處理：“我馬上為您處理”。 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?道歉：“請原諒……”，“很抱歉”，“對不起”。 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。 詢問：“請問我還有什么可以幫您？”、“請問……”。 約定：“請問您什么時候方便，我們再與您聯(lián)系？”。 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。 承諾：“我會盡力在……”，“我們一定會……”。 結束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。 與客戶交談時態(tài)度傲慢。 精神萎靡，態(tài)度懶散。 輕易打斷客戶講話、插話或轉移話題。 客戶尚未掛機便與同事交談。 解答過程中使用過多專業(yè)術語。 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 責問、反問、訓斥或謾罵客戶。 客戶掛機前主動掛機。 與客戶閑聊或開玩笑。 通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。 當客服員使用耳機線時，在通話中需客戶等候時直接撥掉耳機線。 用對外服務電話外撥或接聽私人電話。 嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”。 損害客戶自尊心和人格的話不說； 埋怨客戶的話不說； 頂撞、反駁、教訓客戶的話不說； 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 直呼客戶：喂、嘿。 責問、訓斥或反問客戶。 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？” “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？” “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” “我不是跟你說得很清楚了嗎？” “別人跟你說的？別人怎么知道？” “干嘛還不掛機？” “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？” “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗?！? 態(tài)度傲慢、厭煩。 “不行就是不行，這是規(guī)定。” “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” “這個問題你已經問過了!我不是已經回答過了嗎？我已經跟你說過多少次了？” “沒法查，我沒辦法?！?“有意見找領導去，要告就告去！” “你不會用就別用！” “你到底想怎么樣？” “你有什么了不起！你有沒有搞錯？” “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” “我不明白您在說什么？” 推諉客戶 “我不清楚，我不知道，你找地方問?！? “這不是我辦理的?！?“我們單位就是這么規(guī)定的?！?“這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事?！? “我查不到，你撥電話去查?！? “我沒法查，我也沒辦法?！? “你自己先查清楚?！? 命令客戶 “你小聲一點行不行！” “大聲點，我聽不清！” “叫你旁邊的人別說話！” “講清楚點啦！” “啰啰嗦嗦、快點講！” “下班了，快點啦！”附件2客服中心工作守則一、當班客服員須提前15分到崗。二、進入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進場。四、禁止攜帶磁介質、U盤、移動硬盤等信息載體及移動電話等私人通訊器材進出坐席區(qū)。五、愛護一切設備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。六、嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認真進行業(yè)務處理，遇到異常故障時應馬上通知技術人員進場維護。七、坐席區(qū)內只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠離電腦設備的地方。八、禁止在坐席區(qū)內聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關的書刊、玩游戲等。九、禁止長時間占用內部電話進行私人通話。十、交接班時，必須進行交接班會。十一、必須輪流用餐，每人用餐時間不超過半小時。十二、未經批準，任何人不得對坐席區(qū)進行拍照和攝錄。十三、禁止隨意架設各種線纜。十四、若需搬動中心設備，須征得部門領導同意，并辦理相關手續(xù)，做好登記。十五、發(fā)現任何異常情況應及時反映。十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。十七、加強防火意識，了解火警時的安全保衛(wèi)處理方法。第三篇：客服規(guī)范用語開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　倍Y貌用語（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現行掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以轉換成客戶的方言遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以直接掛機遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”第四篇：客服規(guī)范用語客服規(guī)范用語◆要求總體要求：清晰、自然、親切、熱情使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。語音語調：√ 語氣：語氣柔和，使客