客服代表電話禮儀規(guī)范培訓教材(編輯修改稿)
2025-03-23 17:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 于運用胸腔共鳴使聲音結(jié)實有力。 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時候，也要想想你同時也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當你接起電話，面臨可能是一個暴怒的客戶，但是經(jīng)過你的努力，對方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時給你帶來一種多么大的成就感；不是誰都有機會在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對一個人來說，是一個多好的體驗社會，及了解人情世故的機會。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對它呢？ ? 而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有 4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿的客戶中，有 25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴。實際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時候問題并沒有圓滿解決?？蛻舻耐对V，是客戶對企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達的聲音，這聲音并不總是動聽的，在商業(yè)活動中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對客戶的憤怒，這實在不是讓人開心的事。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉 ……” 。 ? 然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機會。 ? 先者說： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的理智就是大地和萬物?！? 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，而不是親朋好友。客戶的抱怨為什么值得重視？看下面這組數(shù)字： ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有 1%的增長率，而市場占有率卻下降 2%。 ? 服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為 12%，市場占有率則增長 6%。 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補。 ? 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。 ? 因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。 四 、 客戶投訴的原因 ? 企業(yè)必須力求在企業(yè) 希望 提供的服務(wù)水準、企業(yè) 能夠 提供的服務(wù)水準、企業(yè) 實際 提供的服務(wù)水準、客戶感受 到的服務(wù)水準、 客戶期望 得到的服務(wù)水準等五個層次上進行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶的抱怨自然就會發(fā)生。 客戶投訴處理的原則和方法 處理客戶投訴的原則 ? 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。 ? 設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。 ? 迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好卻沒有行動。 ? 要站在客戶的立場上換位思考。 正確處理客戶投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問負責，迅速受理，絕不拖延。 ? 平息怨氣：聆聽客戶的不滿。 ? 澄清問題：用開放式的問題引導投訴客戶講述事實，提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 ? 探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。 ? 采取行動：迅速對客戶的問題進行解決。 ? 感謝客戶： (1)再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。 (2)感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧。 (3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。 (4)在解決問題之前應該先處理好客戶的情緒。 抱怨客戶的應對 （一）抱怨客戶的應對 1．抱怨客戶的心理分析 (1)疲勞和沮喪 (2)困惑或遭受打擊 1．抱怨客戶的心理分析 (3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出氣 2．如何面對不同類型的抱怨客戶 (1)面對生氣的 /敵對的客戶 客服代表首先應
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