客服代表電話禮儀規(guī)范培訓教材(文件)
【正文】 的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。 2．委婉否認法 ? 這種方法就是當客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點。但這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現“但是”。 3．轉化法 ? 采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通使用服務技巧，因為只有這樣的客服代表，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。 4．承認錯誤法 ? 如果產品或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。 ? 應用轉移法，客服代表應注意以下問題： ? 客服代表只有遇到客戶的投訴是無事生非、無端生事或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明客戶已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶抱怨。至于那 5%已經投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應該得到更迅速的服務，也值得企業(yè)為他們做更個性化的投資。 ” 伯格姆這樣做的結果，得到了客戶的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。 :15:5712:15Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 12時 15分 :15March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 12:15:5712:15:5712:153/23/2023 12:15:57 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 15分 57秒 12:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 12時 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 15分 57秒 12:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :15:5712:15Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 12時 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:15:5712:15:5712:15Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 下午 12時 15分 57秒 下午 12時 15分 12:15: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :15:5712:15:57March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 6．幽默感 ? 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。同時當客服代表認為客戶投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。 5．轉移法 ? 轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面。這種方法運用恰當，客戶會理解；若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。 3．轉化法 ? 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。 1．平抑怒氣法 ? 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時客服代表首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。 (3)面對彪悍的 /操縱欲強的客戶 客服代表應充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。 (4)在解決問題之前應該先處理好客戶的情緒。 ? 采取行動：迅速對客戶的問題進行解決。 正確處理客戶投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問負責，迅速受理，絕不拖延。 客戶投訴處理的原則和方法 處理客戶投訴的原則 ? 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。 ? 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣；絕大多數客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解?！? 三
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