客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。 2．委婉否認(rèn)法 ? 這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通使用服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的客服代表，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 4．承認(rèn)錯(cuò)誤法 ? 如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。 ? 應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問(wèn)題： ? 客服代表只有遇到客戶的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。至于那 5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個(gè)性化的投資。 ” 伯格姆這樣做的結(jié)果，得到了客戶的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。 :15:5712:15Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 12時(shí) 15分 :15March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:15:5712:15:5712:153/23/2023 12:15:57 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 15分 57秒 12:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 15分 57秒 12:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :15:5712:15Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 15分 57秒 12:15:5723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 12:15:5712:15:5712:15Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 12時(shí) 15分 57秒 下午 12時(shí) 15分 12:15: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :15:5712:15:57March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 6．幽默感 ? 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會(huì)心一笑，什么不滿都可以化解了。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。同時(shí)當(dāng)客服代表認(rèn)為客戶投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。 5．轉(zhuǎn)移法 ? 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解；若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。 1．平抑怒氣法 ? 通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。 (3)面對(duì)彪悍的 /操縱欲強(qiáng)的客戶 客服代表應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說(shuō)的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的。 (4)在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。 ? 采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解決。 正確處理客戶投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問(wèn)負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。 客戶投訴處理的原則和方法 處理客戶投訴的原則 ? 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨避免與其爭(zhēng)辯。 ? 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解?！? 三
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