【正文】 部門(mén)解決並給您回復(fù)。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（ 24小時(shí)的系統(tǒng)查詢 ） ? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的後果（ 系統(tǒng)的安全維護(hù)在深夜無(wú)法登陸 ） ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要 24小時(shí) 查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急於表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)範(fàn)的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過(guò)我的 賬戶轉(zhuǎn)賬有問(wèn)題 ，你們?cè)觞N回事，說(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)觞N搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會(huì)儘快催一下，您再耐心等待一下。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是 居間商賬戶 。 客服代表 ： 您好，王先生，您能將您的 賬戶 告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎” 客戶： 客服代表 ： 王先生，我查詢了一下，您的 賬戶 正在 升級(jí) 過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 儘快為您處理好。 常用的語(yǔ)句是： ? 請(qǐng)問(wèn)還有什麼電信業(yè)務(wù)需要諮詢？ ? 我什麼時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 客服代表 ： 請(qǐng)問(wèn)您是 家裡的寬帶是電信還是網(wǎng)通的呢 ? （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶： 電信的 。 （在客戶等待前後均使用了規(guī)範(fàn)的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 （對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議並協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表 ： 您好！如果您需要 電話掛單 ，我們現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客戶： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的 賬戶號(hào) 嗎？ 客服代表 ： 好的，儘量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客服代表 ： 給您承諾是一個(gè)星期為您 開(kāi)通 ，但一般來(lái)說(shuō) 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)繫。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什麼？） 客戶： 好 。 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速回應(yīng) 充分有效地安撫 仔細(xì)詢問(wèn)記錄並解答 迅速提供合理解決方案 真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 …… 例： 客戶反映申請(qǐng)的賬戶都 開(kāi)通 好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但 賬戶 都一直不能使用。） （問(wèn)題複述） 客服代表 ： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受， 賬戶開(kāi)通 好後一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 處理投訴過(guò)程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急於打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急於為自己開(kāi)脫 切忌這樣的語(yǔ)言： 客服代表 ： ”這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。 客戶： 我 是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了開(kāi)戶 業(yè)務(wù) 當(dāng)初交了 200元開(kāi)戶費(fèi) ，這個(gè)月，你們 鼎祥浩 在我校推出了 免費(fèi)開(kāi)戶活動(dòng) ，我希望你們把我的 開(kāi)戶費(fèi)退給我行嗎 ? 客服 代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒(méi)辦法。 點(diǎn)評(píng) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問(wèn)客戶，在沒(méi)有得到足夠資訊之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過(guò)客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請(qǐng)”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品 例 ： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)餘額。能問(wèn)一下您是什麼時(shí)候 開(kāi)的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當(dāng)初開(kāi)戶時(shí)模擬盤(pán)中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開(kāi)盤(pán)了所以當(dāng)初的餘額系統(tǒng)沒(méi)有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當(dāng)初我們系統(tǒng)公開(kāi)測(cè)試時(shí)開(kāi)通的，期間我們有幾次測(cè)試的充值，這個(gè)測(cè)試的費(fèi)用是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過(guò)委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個(gè)開(kāi)戶返還 1‰ 的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽(tīng)可以返還 1‰ ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細(xì)詢問(wèn)如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開(kāi)戶申請(qǐng)實(shí)名制登記簽約就可以得到這個(gè)活動(dòng)的優(yōu)惠了 點(diǎn)評(píng) 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問(wèn)題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:14:4812:14:4812:14Thursday, March 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 14分 48秒 12:14:4823 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :14:4812:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:14:4812:14:4812:143/23/2023 12:14:48 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:4812:14:48March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 14分 48秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:14:4812:14:4812:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 14分 48秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: 楊柳散和風(fēng)，青山